Présence connectée » au travail: les usages de la messagerie instantanée, le genre des ‘questions rapides’ et l’économie morale de la ‘contribution’

Nous analysons le développement et l'organisation séquentielle d'un genre communicationnel — les "questions rapides" — dans deux entreprises canadiennes, organisations où l'accès à un système interne de messagerie instantanée a été généralisé à tous les membres. A partir d'un corpus de messages, d'entretiens et d'observations vidéo, nous montrons que cette forme d'échange constitue un format interactionnel et séquentiel analytiquement observable et spécifiable, et un ‘genre communicationnel' à part entière, reconnu comme tel par les acteurs. Nous décrivons ensuite comment le développement du genre "questions rapides" en messagerie instantanée participe du travail d'organisation, et plus particulièrement de la constitution d'une forme particulière d'intelligence collective : les tâches complexes sont accomplies de manière hautement distribuée, en sollicitant au fur et à mesure des personnes qui "savent", qui peuvent répondre rapidement, et qui peuvent être mobilisées au fil des réseaux d'interconnaissance en tant qu'"experts". Ceci suppose chez les membres une forme supplémentaire de compétence organisationnelle leur permettant de résoudre le problème de la connaissance mutuelle, particulièrement saillant dans les organisations distribuées : savoir qui sait, trouver rapidement qui sait, pouvoir solliciter la personne qui peut savoir qui sait, etc. Enfin la "question rapide" constitue une forme particulière de transaction cognitive, que l'on pourrait appeler "contribution", dontla caractéristique principale est qu'elle crée d'autant plus de sens et de lien qu'elledemande peu d'effort aux participants. Ce mode de transaction semble particulièrementadapté au travail cognitif accompli en mode connecté.