Gestion de la Relation Client et performance des PME

International audienceCRM strategies and SMEs’ performanceThis study aims to describe how SMEs transform their strategic orientation into a CRM approach. It also attemptsto assess the impact of CRM implementation on performance. A large-scale survey was conducted with CEOS of439 SMEs in order to outline the significance of the results. Principal component analyses of mixed data an hie-rarchical cluster analyses identify five homogeneous classes of SMEs according to their CRM strategy. Findingsconfirm that the temporal perspective of the SME managers and their market orientation have a significant impacton their relational strategy and CRM tools implemented. Overall, the results show a positive impact on financialperformance only in the medium term and contrasted effects according to the SME clusters.Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) et à évaluer l’impact de sa mise en œuvre sur leur performance. Une enquête degrande envergure menée auprès de 439 dirigeants de PME étaye la portée des résultats. Des analyses en composantes principales mixtes et des classifications hiérarchiques ascendantes ont permis de caractériser cinq groupesde PME homogènes selon leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective temporelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelleconduite et sur les outils de suivi et de gestion de la relation mis en œuvre. De façon générale, il s’avère que lesretombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats montrentdes effets contrastés selon les groupes de PME