Strategi Perbaikan Kualitas Layanan dengan Menggunakan Metode Kano dan Triz di Restoran Sriwedari Surabaya

Suatu restoran dapat bertahan dalam persaingan bila restoran tersebut dapat memberikan kualitas layanan yang terbaik. Dengan memberikan kualitas layanan yang terbaik, maka dapat tercipta kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Untuk memberikan kualitas layanan yang baik, maka restoran Sriwedari harus mengidentifikasi kebutuhan konsumennya terlebih dahulu. Sehingga perbaikan dan peningkatan kualitas layanan dapat disesuaikan dengan kebutuhan yang ada. Penelitian ini dimulai dengan pengamatan awal yaitu melakukan studi kepustakaan. Kemudian penelitian dilanjutkan dengan pengumpulan data primer yaitu menyebarkan kuesioner atau survei dengan metode purposive sampling, yaitu metode memilih orang dengan ciri khusus yang mempunyai sangkut paut dengan ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Kuesioner disebarkan kepada 150 orang responden di Surabaya Timur. Selain itu juga dilakukan pengumpulan data sekunder berupa data tingkat kepuasan konsumen di mana data tersebut dianalisis untuk ditentukan variabel yang diperbaiki. Hasil penelitian yang dilakukan yaitu pengelompokkan variabel ke dalam karakteristik Attractive antara lain ketersediaan pelayan untuk membuka pintu/memberi salam, penampilan pelayan, kesesuaian makanan yang disajikan dengan gambar dalam daftar menu, One-dimensional antara lain kecepatan penyajian makanan, harga, ketanggapan pelayan dan lain-lain, karakteristik Must-be yaitu variasi menu. Dalam analisis kualitas layanan diperoleh 4 variabel yang diperbaiki dan untuk pengurutan penyelesaian ke empat variabel tersebut didasarkan pada besarnya nilai tingkat kepentingan, urutannya yaitu ketanggapan pelayan, kecepatan penyajian makanan, area parkir dan harga