Opiskelija-asuntolan vuokrausprosessin kuvaus ja päivitys case : Kiinteistö Oy Pläkkluat

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda raumalaiselle Kiinteistö Oy Pläkkluatille vuokrausprosessin kuvaus. Samalla nykyistä toimintamallia päivitettiin selkeämmäksi. Tavoitteena oli luoda opas kohteen toimitusjohtajalle, hänen sijaiselleen sekä kiinteistösihteereille heidän työtehtävien mukaisesti. Oppaissa lähdettiin luomaan yhtenäistä toimintamallia, jotta jokainen asukas saisi tasalaatuista palvelua. Aikaisempi toimintamalli ei ollut yhtenäinen ja se sisälsi paljon turhia aikaa vieviä työtehtäviä, jotka ovat karsiutuneet pois uudesta toimintamallista tai joita on muokattu tehokkaammiksi. Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsiteltiin yleisellä tasolla isännöintiä, mitä isännöitsijän työ pitää sisällän ja mitä isännöinti on. Lisäksi raportissa paneuduttiin palveluprosessiin sekä asiakaspalveluun. Isona kokonaisuutena teoriaosassa oli se, miten palveluprosessi ja asiakaspalvelu näkyvät ja toimivat isännöinnissä. Aineiston keruu tapahtui haastattelun ja havainnoinnin avulla. Haastateltavana oli kohteen toimitusjohtaja, hänen sijaisensa sekä kiinteistösihteeri. Havainnoinnin kohderyhmänä olivat isännöintitoimiston työntekijät ja havainnointi tapahtui ei-osallistuvana havainnointina. Haastatteluiden avulla pyrittiin kartoittamaan ongelmaksi koituneita prosessin osia sekä millaisia asioita oppaassa toivottaisiin käytävän läpi. Havainnoinnin avulla pyrittiin saamaan selville, mitkä asiat koituivat toistuvasti ongelmiksi sekä tuomaan esille sellaisia ongelmakohtia, joita haastateltavat eivät itse osanneet tuoda esille haastatteluissa. Toimeksiannon lopputulemana syntyi kaksi erillistä opasta isännöintitoimiston työntekijöille, päivitettyjä materiaaleja sekä Excel -tiedostomuodossa oleva taulukko vuokrausprosessin hoidon tueksi. Oppaissa käydään vuokrausprosessin eri vaiheet läpi ja oppaita on kuvitettu havainnoivilla kuvilla, jotka on otettu Excel -taulukosta. Kuvien tarkoituksena on selkeyttää eri prosessin vaiheita, jotta kokonaisuus olisi yhtenäinen ja sujuva. Toimeksiantajalle lopputulos on erityisen hyödyllinen sen muokattavuuden ja monikäyttöisyyden vuoksi. Oppaissa on käyty vuokrausprosessin vaiheet tarkasti läpi, mutta materiaaleista voi käyttää myös tiivistetympää versiota, joka on aikajanamuodossa oleva kuva prosessin kulusta. Oppaat toimivat myös perehdytyksessä, mikäli tarpeena on saada uusi työntekijä tai harjoittelija tutustumaan kyseiseen kiinteistöön ja sen toimintatapoihin