Palvelumuotoilun hyödyntäminen startup-yrityksen palvelun kehittämisessä ja asiakashankinnassa : Fination Oy/Opiskelijapooli

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Fination Oy:n Opiskelijapooli – palvelua palvelumuotoilun keinoin. Palvelua tarkasteltiin yksityiskohtaisesti asiakkaan tarpeita ja yrityksen omia voimavaroja ajatellen, joiden kautta hahmoteltiin keinoja tehostaa palvelua sekä tehdä siitä asiakastyytyväisyyttä ja -hankintaa tukeva kokonaisuus. Parantamalla palvelua pyrittiin samalla varmistamaan liikevaihdon kasvu yritystoiminnan kasvattamiseksi. Opinnäytetyö toteutettiin perehtymällä palvelumuotoilun teoriaan ja termistöön, joiden avulla kartoitettiin palvelua kontaktipisteittäin ja kokonaisuutena. Palvelua pyrittiin yksinkertaistamaan resursseja vastaavaksi asiakaslähtöiseksi kokonaisuudeksi, sekä pohdittiin mahdollisuutta lisäpalveluiden kehittämiseen. Hyödyntämällä teoriaa haettiin uusia näkökulmia palvelun uudistamiseksi, sekä tavoiteltiin selkeämpää strategiaa aloittavalle yritykselle. Työn tuloksena selvisi, ettei yrityksellä ole sellaisenaan mahdollista toteuttaa palvelulupaustaan haluamallaan tavalla, mikä osaltaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja mahdollisuuksiin kasvattaa asiakaskuntaa. Olemassa olevasta palvelusta löytyi kuitenkin kohtia, joilla työmäärää saadaan helpotettua, sekä keinoja muokata markkinointia kohderyhmää houkuttelevammaksi, asiakastyytyväisyyttä unohtamatta. Tuloksia voidaan hyödyntää yrityksen omien järjestelmien ja toimintatapojen optimointiin sellaisenaan, sekä pohjana uudelle markkinointisuunnitelmalle. Pilkkomalla palvelu kontaktipisteisiin saadaan myös keinoja kerätä tarkempaa dataa asiakastyytyväisyyden mittaukseen, sekä mahdollisuuksia kehittää yrityksen omia toimintamalleja joustavimmiksi. Kokonaiskuvan yksityiskohtaisempi hallinta auttaa samalla reagoimaan nopeasti muuttuvaan markkinaan.The objective of this thesis was to improve Fination LLC’s Opiskelijapooli – service by using the means of service design. The service was analyzed in detail with the considerations of customer needs and the company’s own resources. This data was then used to discover ways to enhance the service while improving customer satisfaction and enquiry. The results of enhancements could also assist the company growth in the long run. The thesis was implemented by studying the theories and concepts of service design, which allowed ways to analyze the service through customer touchpoints and in its entity. The goal was to simplify the existing service to meet the current resources and simultaneously create a more customer orientated outcome. Possibilities to additional services were also studied. By implementing theories of service design new approaches were found, which also made it easier to develop and contemplate the company’s strategy. The results of the study show that with the current resources the company is struggling to meet its own aspired goals regarding its service. Naturally this has its effects on customer satisfaction as well as the ability to gain new customers. The existing service does offer possibilities to lighten the workload and there are ways to improve marketing to be more suitable to the desired demographic group whilst simultaneously considering their needs. The results can be used to optimize the company’s own procedures and as a guideline to create a more suitable marketing approach. Dissecting the service into touchpoints allows ways to collect more accurate data regarding customer satisfaction and introduces possibilities to modify more flexibility to the company itself. By better control over details it is easier to adjust the big picture and react as fast as possible to the ever-changing market