Asiakkuudenhallinnan kehittäminen CRM-järjestelmän avulla : Yritys X

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ja kehittää yrityksen asiakkuudenhallintaa. Asiakkuudenhallintaa varten yritys oli ottanut käyttöön CRM-järjestelmän alle vuosi sitten, jonka tarkoituksena oli mahdollistaa asiakkaiden palvelu tasalaatuisesti, missä ja milloin vain. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tiedonhankinta suoritettiin teemahaastatteluiden avulla, johon osallistui myyjiä ja myynnin johtoa. Teemahaastatteluiden tarkoituksena oli saada todellinen kuva asiakkuudenhallinnasta ja CRM-järjestelmän käytöstä, osana päivittäistä myyntityötä. Teoriaa työhön saatiin myynninprosesseista, asiakkaiden toiminnasta prosessissa, asiakastiedon hallinnasta, myynnin johtamisesta kuten suoritusjohtamisesta ja muutoksen johtamisesta. Lisäksi jatkuvasta parantamisesta ja asiakkaiden analysoimisesta. Tuloksena voidaan sanoa, että toiminnassa on vielä kehitettävää. Selviä kehityskohteita oli selvien mittarien puuttuminen, jolla käyttöönotetun järjestelmän merkitystä myyntiin pystyttäisiin mittaamaan. Myynnin johdossa oli havaittavissa myös eriarvoisuutta, sillä järjestelmän käyttöä vaadittiin eri tavalla henkilöstön välillä. Tähän liittyi myös se, että yrityksessä ei ollut selviä prosesseja luotuna järjestelmän käytölle, jolloin olemassa oleva asiakastieto erosi toisistaan, koska tapoja järjestelmän käytölle oli yhtä paljon kuin käyttäjiä. Prosessien puute johti myös siihen, että koulutus oli suoritettu hyvin nopeana ja operationaalisena, jolloin myös järjestelmän hyötyjä ei osattu käyttäjille painottaa. Kaiken kaikkiaan CRM-järjestelmän hyödyntämisessä oli havaittavissa selviä puutteita. Johtopäätöksenä voidaankin sanoa, että järjestelmä on osittain otettu käyttöön väärin perustein. Järjestelmällä halutaan parantaa tulevaisuudessa asiakkuudenhallintaa ja asiakkaan kokemaa arvoa, mutta käyttöönotolla on ensisijaisesti haluttu seurata myyjiä ja saada heidän olemassa olevat kontaktinsa organisaation käyttöön.The purpose of this thesis was to find out and develop customer relationship management. For customer relationship management, the company had implemented a CRM system less than a year ago to deliver consistent customer service, anytime, anywhere. The thesis research was carried out as a qualitative study. The information was obtained through theme interviews with salespeople and sales management. The purpose of the theme interviews was to get a real picture of customer management and CRM-system as part of their daily sales work. The theory of the work came from sales processes, customer actions in the process, customer information management, sales management such as performance management and change management. In addition, continuous improvement and customer analysis. As a result, there is still room for improvement. The clear areas for improvement were the lack of clear metrics to measure the impact of the implemented system on sales. There was also inequality in sales management as the system was required to be used differently between staff. This was also accompanied by the fact that there were no clear processes in place for the use of the system, whereby the existing Customer Data differed because there were as many ways to use the system as there were users. The lack of processes also led to very quick and operational training, so the benefits of the system could not be emphasized to the users. Overall, there were clear shortcomings in the utilization of the CRM system. In conclusion, the system has been partially implemented on the wrong basis. The purpose of the system is to improve customer relationship management and customer value in the future, but implementation is primarily about tracking salespeople and making their existing contacts available to the organization use