Turvallisen käyttäytymisen edistäminen kuluttajapalveluissa asiakaslähtöisin menetelmin

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, miten kuluttajapalveluihin osallistuvien asiakkaiden turvallista käyttäytymistä voidaan edistää siten, että käyttäytymisen muutoksella olisi vaikutusta kuluttajapalveluissa tapahtuneiden loukkaantumisten vähentymiseen. Tavoitteena oli saada opinnäytetyön toimeksiantajana toimivalle valvovalle viranomaiselle Turvallisuus- ja kemikaalivirastolle (Tukes) tietoa valvontatyön tueksi sekä avustaa palveluntarjoajia näiden suunnitellessa ja valitessa keinoja tiedottaa asiakkaita palveluun liittyvistä vaaroista. Opinnäytetyössä laadittiin suuntaviivat asiakkaiden turvallisen käyttäytymisen edistämiseksi. Liikunnalliseen ja suuririskiseen kuluttajapalveluun osallistuvia asiakkaita havainnoitiin osana opinnäytetyön tutkimushanketta ja asiakasymmärrystä syvennettiin laatimalla palvelupolku neljän kuvitteellisen asiakkaan osallistumisesta suuririskiseen elämyspalveluun. Laaditut suuntaviivat muodostuivat opinnäytetyön keskeisistä elementeistä ja ne perustuvat kirjallisuuslähteisiin, havainnointitutkimukseen sekä palvelupolkuun. Suuntaviivat sisältävät neljä ydinkohtaa, joita voidaan soveltaa kuluttajapalvelun turvallisuuden edistämisessä. Tietoperustassa esitellään erilaisia päätöksentekoon liittyviä ilmiöitä, riskikäyttäytymistä, riskikommunikaation merkitystä sekä varoituksiin liittyviä haasteita. Riskikommunikaatiolla on tärkeä osa riskikäyttäytymiseen vaikuttamisessa ja riskitietoisuuden lisäämisessä. Varoitusten ja ohjeiden avulla asiakkaiden käyttäytymistä pyritään ohjaamaan turvallisempaan suuntaan. Valinnanvapaus on suuri mitä tulee käytettävien keinojen valintaan eikä laki tai viranomaisohjeet ota kantaa siihen mikä on soveltuvin keino kussakin tilanteessa. Varoitusten haasteena on se, että ne eivät aina välttämättä johda tavoiteltuun lopputulokseen koska ihmiset tulkitsevat riskiviestejä yksilöllisesti. Varoituksiin ei välttämättä kiinnitetä lainkaan huomiota tai sitten ne eivät onnistu aiheuttamaan muutosta käyttäytymisessä. Riskikommunikaation, kuten varoitusten lisäksi palvelu tulisi suunnitella siten, että turvallinen käyttäytyminen on mahdollisimman helppoa. Asiakkaita tulee ajoittain tuupata hienovaraisesti oikeaan suuntaan, kohti turvallisempia valintoja. Joskus pelkkä tuuppaus ei riitä ja ajoittain voi olla tarpeen turvautua hieman kovempiin tönäisyihin riittävän vaikutuksen aikaansaamiseksi. Oleellista on, että asiakkaiden ohjaamiseen tarkoitetut keinot perustuvat asiakasymmärrykseen ja että toimenpiteissä on huomioitu erilaisten tunnistettujen käyttäjäryhmien tarpeet. Palveluun osallistuvat asiakkaat määrittelevät viime kädessä käytettävien keinojen kovuuden.The purpose of this thesis was to explore how to influence safe behaviour among customers participating consumer services in a way that it would decrease accidents. Aim was to aid the commissioner of the thesis Safety and Chemicals Agency (Tukes) in its surveillance and assist service providers when they plan and implement means to inform customers about the hazards related to the service. Guidelines were drafted in the thesis to improve the safety behaviour of the customers. Customer behaviour was observed in a sporty and high-risk consumer service as a part of the research project. Customer insight was deepened by drafting a customer journey map with four customers participating in a high-risk experience service. Guidelines were formed from the fundamental parts of the thesis and they are based on the literature, observation study and the customer journey map. Guidelines include four core principles that can be applied to improve the safety of consumer service. Decision making, risk behaviour, relevance of risk communication and challenges related to warnings are introduced in the knowledge base of the thesis. Risk communication is important when trying to influence risky behaviour and increase risk awareness. Warnings and instructions are means to steer customers in a safer direction. There are a variety of ways to do this and the law nor the guidelines given by the authority doesn’t state which way is appropriate in different situations. Warnings are challenging because people interpret risk messages in individual ways. Warnings might be left totally unnoticed or they don’t influence behaviour accordingly. Besides risk communication, service should be designed so that behaving safely is as easy as possible. Occasionally customers need a little nudge to steer them in right direction, towards safer options. Sometimes nudging is not enough and there is a need for a bit of a shove to generate adequate response. It is essential that means to guide customers are based on customer insight and that the measures take different user groups into consideration. In the end, customers that participate in consumer services are the ones that dictate the severity of the measures