PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP CITRA, KEPUASAN PASKA PEMULIHAN JASA DAN NIAT BERPERILAKU (Studi pada perusahaan jasa maskapai penerbangan di Indonesia)

Perusahaan maskapai penerbangan harus mampu meningkatkan niat berperilaku konsumen pada jasa layanan maskapai penerbangannya. Niat berperilaku konsumen (behavioral intention) dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan paska pemulihan jasa (recovery satisfaction) dan citra (image). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan paska pemulihan jasa (recovery satisfaction) dan citra (image) terhadap niat berperilaku (behavioral intention). Penelitian mengambil sampel 210 orang konsumen pengguna layanan maskapai penerbangan. Metode analisis data yang digunakan terdiri dari uji beda, analisis regresi berganda dan path analysis. Hasil penelitian: 1) Kompensasi berwujud memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra maskapai penerbangan. 2) Kesigapan penyelesaian masalah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra maskapai penerbangan. 3) Penjelasan masalah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra maskapai penerbangan. 4) Perhatian pada penyelesaian masalah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra maskapai penerbangan. 5) Citra maskapai penerbangan secara signifikan mampu memprediksi perubahan kepuasan pemulihan jasa layanan. 6) Citra maskapai penerbangan dan kepuasan pemulihan jasa layanan secara signifikan mampu memprediksi perubahan niat berperilaku. 7) Citra maskapai penerbangan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat berperilaku. 8) Kepuasan paska pemulihan jasa memediasi pengaruh citra maskapai penerbangan terhadap niat berperilaku. 9). Terdapat perbedaan penilaian konsumen pada variabel kompensasi berwujud, kesigapan penyelesaian masalah, penjelasan masalah, perhatian pada masalah, citra maskapai penerbangan, kepuasan paska pemulihan jasa, dan niat berperilaku berdasarkan nama maskapai penerbangangan yang dipakai