ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA ANGKUTAN UMUM (Studi Kasus Bus Bintang Timur Trayek Makassar-Sorowako, Sulawesi Selatan)

Terletak di Provinsi Sulawesi Selatan, Kabupaten Luwu Timur, Kota Sorowako merupakan salah satu daerah tujuan wisata yang banyak dikunjungi wisatawan. Banyak wisatawan yang berdatangan kesana namun biasanya terkendala akses untuk sampai ke sana. Hal inilah yang mendasari penelitian ini dikarenakan Kota Sorowako hanya bisa diakses masyarakat umum dengan jalur darat menggunakan transportasi bus. Jalur udara dengan menggunakan pesawat hanya bisa diakses oleh karyawan perusahaan tambang disana, tidak bisa diakses masyarakat umum. Dan karena banyaknya armada bus yang beroperasi, wisatawan dan masyarakat biasanya sulit menentukan armada yang akan digunakan. Setiap armada memberikan pelayanan yang berbeda, sehingga sulit untuk menentukan pilihan armada bus yang akan digunakan agar perjalanan terasa aman, nyaman dan mendapat pelayanan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan dan tarif sewa yang dibayarkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kepuasan penumpang terhadap pelayanan angkutan umum bus Bintang Timur agar nantinya bisa dijadikan tolak ukur armada dalam memberikan pelayanan demi kepuasan penumpang agar bisnis armada bus ini bisa berjalan dan bersaing dengan armadaarmada lain. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 90 kuesioner kepada penumpang bus Bintang Timur. Dari hasil analisis penelitian, semua data hasil dari kuesioner yang dibagikan valid, hasil uji validitas dan realibilitas menunjukan data valid sehingga dilanjutkan dengan menganalisis data dengan metode importance performance analysis lalu dimasukan kedalam diagram kartesius. Secara umum, penelitian ini memperoleh kesimpulan tentang prioritas utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu jadwal keberangkatan, kemudahan memperoleh tiket, pelayanan karyawan loket tiket dan kenaikan tarif dua kali lipat pada saat musim liburan. Hal-hal inilah yang masih membuat penumpang merasa kurang puas akan kualitas pelayanan armada Bintang Timur