ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS BERBELANJA ONLINE DI E-COMMERCE SHOPEE (STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS ANDALAS)

Dewasa ini berbelanja online menggunakan e-commerce menjadi trend yang sangat pesat perberkembangannya. Kepercayaan pelanggan pada suatu e-commerce dalam bentuk loyalitas menjadi faktor penentu keberhasilan suatu e-commerce. Variabel pendukung loyalitas antara lain adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggannya dalam berbelanja online di e-commerce Shopee, menggunakan metode statistika Regresi Linear Berganda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas berbelanja online di e-commerce Shopee mahasiswa aktif Universitas Andalas. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis uji asumsi prasyarat, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan nilai signifikansi uji simultan lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis minor pertama atau uji parsial, nilai signifikansi hitung lebih besar dari 0,05, maka kualitas pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian hipotesis minor kedua atau uji parsial, nilai signifikansi hitung lebih kecil dari 0,05, maka kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : e-commerce, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan