Peranan Pelayanan Prima dan Perilaku Konsumen dalam Pengambil Keputusan Melakukan Pembelian Tiket Pesawat Garuda Indonesia (studi kasus pada PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Padang)

Perkembangan zaman membuat cara manusia menjalani hidup menjadi berubah. Manusia cenderung menginginkan segala sesuatu menjadi lebih mudah, cepat dan praktis. Perubahan ini dapat dilihat dari berbagai faktor salah satunya pemilihan transportasi yang digunakan. Transportasi darat, laut dan udara memiliki peran berbeda dalam menyediakan kebutuhan konsumen, namun jika dibandingkan dengan moda transportasi massal lainnya, pesawat memiliki peningkatan penumpang paling besar dikarenakan pesawat merupakan angkutan unggulan yang paling diminati masyarakat (Karya, 2018). Keunggulan pesawat merupakan kehandalannya dalam menghantarkan seseorang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan jangka waktu relatif singkat. Sebagai transportasi yang banyak diminati, maskapai penerbangan memiliki peran dalam memberikan kualitas dan pelayanan terbaik. Kualitas dan pelayanan dapat disesuaikan dengan tarif yang diberikan, tarif tersebut mengalami perubahan pada waktu-waktu tertentu. Pada saat libur lebaran, natal, dan libur tahun baru, tarif akan berada pada batas bawah, pada saat menjelang libur nasional maskapai mulai menerapkan tarif batas atas. Hal ini dapat mempengaruhi jumlah penumpang pesawat (Nasution, 2019). Menurut Askhara (2019) jumlah penumpang pesawat mengalami penurunan pada awal tahun 2019 lalu, disebabkan faktor kenaikkan harga yang dinilai terlalu 2 mahal serta adanya kebijakan bagasi berbayar. Pada Sumatera Barat misalnya, ada sedikit 2.000 penumpang di Bandara Internasional Minangkabau berkurang setiap harinya diduga akibat mahalnya tiket pesawat sejak akhir 2018 (Rusanti,2019). Menurunnya jumlah penumpang tersebut akan mempengaruhi operasional sejumlah maskapai penerbangan termasuk maskapai Garuda. Penurunan drastis jumlah penumpang mengakibatkan beberapa jadwal penerbangan Garuda dibatalkan. Garuda Indonesia sebagai maskapai nasional jika mengalami pembatalan penerbangan secara terus-menerus akan memberi dampak terhadap penurunan profitabilitas perusahaan dan perekonomian negara. Hal ini dapat dihindari dengan menuntut Garuda untuk memberikan pelayanan prima dengan cara memperhatikan perilaku konsumen jasa penerbangan Indonesia. Perilaku konsumen cendrung dipengaruhi oleh pelayanan yang akan diterimanya dari sebuah perusahaan. Pelayanan dapat membentuk reputasi perusahaan dan persepsi orang terhadap jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, Garuda sebagai perusahaan dengan citra yang baik harus memberikan yang terbaik seperti pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan bentuk pelayanan yang dapat melebihi harapan dari calon konsumen, pelayanan yang memiliki quality nice (khas), serta pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan praktis misalnya nilai yang dirasakan dalam bentuk fisik. Pelayanan prima akan mempengaruhi perilaku konsumen, hal ini juga berdampak terhadap strategi yang efektif untuk digunakan perusahaan. Pelayanan prima dapat juga didefinisikan sebagai bentuk kepedulian terhadap konsumen. Jadi pelayanan prima pada dasarnyan adalah rasa kepedulian organisasi 3 yang berorientasi keuntungan atau berorientasi sosial terhadap konsumen yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga konsumen merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107)