Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada CV. Berlian Utama Motor Padang

Kesetiaan pelanggan pada merk sebagai kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Untuk memperoleh pelanggan, suatu perusahaan harus mengeluarkan biaya yang sangat besar, mulai dari survey pasar sampai dengan memasang iklan pada berbagai media massa. Ketika perusahaan gagal dalam menciptakan value yang diakibatkan kurangnya pelayanan dan kualitas produk, maka konsumen akan merasa kurang puas, sehingga ada kemungkinan konsumen tidak loyal dan beralih ke merk lain. Apabila hal ini terjadi, maka akan sia-sia lah segala upaya yang telah dilakukan. Menurut Kotler dan Keller (2013) value pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, jasa, dan harga bagi sasaran pasar. Dalam pemasaran, value merupakan selisih antara manfaat yang diperoleh customer dengan pengorbanan yang dilakukan oleh customer untuk mendapatkan manfaat tersebut (Mulyadi, 2012). Untuk merebut pelanggan yang telah merasa puas, maka perusahaan perusahaan pesaing harus berusaha keras dan untuk itu diperlukan biaya yang tinggi. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa strategi untuk memuaskan pelanggan merupakan strategi yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Akhir dari seluruh upaya yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan akan tercipta pelanggan yang loyal. Konsep loyalitas pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Loyalitas 2 merupakan hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya (Griffin, 2005). Pada umumnya, pelanggan mengharapkan produk yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan. Pelanggan akan membandingkan kualitas layanan yang diterima dengan harapan, pelanggan akan merasa puas ketika layanan yang diberikan perusahaan memenuhi harapannya