ANALISIS SERVPERF (SERVICE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN STRATEGI IPA (IMPORTANCE, PERFORMANCE AND ANALYSIS) PADA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RSU MAYJEN H.A THALIB KERINCI

ABSTRAK Masalah yang masih banyak dikeluhkan oleh pasien tentang kualitas pelayanan rumah sakit yang tidak memuaskan berkaitan dengan fasilitas peralatan yang diberikan rumah sakit, fasilitas fisik gedung rumah sakit, tersedianya dokter ahli, komunikasi dan sikap antara staf rumah sakit dengan pasien, ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan tingginya angka ketidakpuasan yang terjadi di beberapa rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan pasien yang diberikan oleh pelayanan registrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan apotik dan pelayanan kasir dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan model servperf analysis dan pendekatan IPA (importance, performance dan analysis). Sampel diambil secara Consecutive Sampling dengan jumlah 360 orang pasien. Hasil pemetaan kuadran didapatkan ada 21 atribut pelayanan kesehatan pasien pada enam pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSU mayjen H.A Thalib Kerinci yang terdapat pada kuadran A (Concentrate here) yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun masih memiliki kinerja yang rendah. Hasil penelitian ini diharapkan agar pihak rumah sakit dapat meningkatkan peralatan rumah sakit dan pemerikasaan penunjang yang lebih modern dan lengkap, memberikan pelayanan yang sopan, menepati janji, dan waktu pelayanan sesuai standar pelayanan rawat jalan. Kata Kunci : Servperf (Service Performance analysis), IPA (importance, performance dan analysis), kualitas pelayanan rawat jala