ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RSUD KABUPATEN PADANG PARIAMAN

Rumah sakit pemerintah dan swasta bersaing dalam pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan berdampak kepada loyalitas pasien terhadap rumah sakit. RSUD Padang Pariaman sebagai salah satu RS daerah dimana pemanfaatan terhadap pelayanan rawat inap yang rendah, Bed Occupacy Rate (BOR) tahun 2014 diketahui 20,5%, menurun pada tahun 2015 yaitu 19,75%, sedangkan standar 70-80%. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan kualitas pelayanan dan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien rawat inap RSUD Kabupaten Padang Pariaman. Penelitian ini merupakan penelitian kombinasi model concurrent embedded dengan penelitian kuantitatif sebagai metode primer dan penelitian kualitatif sebagai metode sekunder. Penelitian ini dilakukan bulan Juni sampai dengan Agustus tahun 2016 di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Kabupaten Padang Pariaman. Populasi penelitian ini seluruh pasien rawat inap penyakit dalam di RSUD Kabupaten Padang Pariaman dengan jumlah sampel 106 orang. Teknik pengambilan sampel adalah consecutive sampling. Data dianalisis secara univariat dan bivariat dengan uji chi square. Hasil penelitian kuantitatif didapatkan lebih dari separoh responden (64,2%) tidak memiliki loyalitas dan (63,2%) menyatakan kualitas pelayanan tidak baik. Kurang dari separoh responden (35,8%) menyatakan citra rumah sakit tidak baik di RSUD Padang Pariaman. Hasil uji statistik diketahui terdapatnya hubungan kualitas pelayanan dan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien di pelayanan rawat inap penyakit dalam RSUD Padang Pariaman (p value < 0,05). Hasil penelitian kualitatif diketahui bahwa penyebab tidak loyalnya pasien terhadap pelayanan di RS disebabkan karena keterbatasan fasilitas, kurangnya sumber daya manusia dalam melakukan pelayanan di RS dan keterbatasan anggaran dalam mendukung pelayanan. Kesimpulan penelitian ini adalah terdapatnya hubungan kualitas pelayanan dan citra RS dengan loyalitas pasien. Perlu adanya percepatan Badan Layanan Umum (BLU) RS agar dapat mengelola keuangannya sendiri yang dapat dimanfaatkan untuk operasional RS maupun revitalisasi dan pengadaan fasilitas penunjang pelayanan serta rekrutmen pegawai di RSUD Padang Pariaman dan pelaksanaan service recovery/ pemulihan jasa oleh bidang pelayanan Daftar Pustaka : 42(2000-2015) Kata Kunci : Loyalitas, kualitas pelayanan, citr