ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PADA PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL DAN UMUM DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUD PROF Dr HANAFIAH BATUSANGKAR TAHUN 2017

ABSTRAK RSUD Prof. Dr. MA. Hanafiah SM Batusangkar merupakan RS Tipe C yang menerima pelayanan BPJS Kesehatan dan pasien umum. Data survey kepuasan pasien tahun 2014 sebanyak 70,8% menyatakan cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, 24% menyatakan puas, dan 5,2% menyatakan tidak puas. Hal ini menggambarkan pelayanan belum optimal. Penelitian ini bertujuan menganalisis perbedaan kepuasan pasien terhadap pelayanan pada pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. MA. Hanafiah SM Batusangkar Tahun 2017. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Penelitian ini dilakukan bulan Maret sampai dengan Juni tahun 2017 di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. MA. Hanafiah SM Batusangkar. Populasi penelitian ini seluruh pasien BPJS dan umum rawat jalan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. MA. Hanafiah SM Batusangkar dengan jumlah sampel 200 orang. Teknik pengambilan sampel adalah consecutive sampling. Data dianalisis secara univariat dengan Importance Performance Analysis dan bivariat dengan uji independent sample T test. Hasil penelitian Kepuasan terhadap pelayanan pasien umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. MA. Hanafiah SM Batusangkar mampu memenuhi harapan pasien sebesar 85,29% lebih tinggi jika dibandingkan pelayanan pasien BPJS sebesar 81,93%. Terdapat perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien terhadap pelayanan pada pasien umum dan BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. MA. Hanafiah SM Batusangkar (p value < 0,05). Hasil informasi mendalam diketahui bahwa pada dimensi mutu pelayanan bukti fisik permasalahan yang berkaitan dengan sarana prasarana yaitu terdapat beberapa peralatan medis yang tidak berfungsi lagi yaitu tensimeter dan fasilitas ruang tunggu perlu dilengkapi seperti jumlah tempat duduk dan penyejuk ruangan. Dimensi kehandalan, keluhan yang dirasakan oleh pasien kepada tenaga medis dalam memberikan pelayanan adalah waktu tunggu dokter yang lama dari ketentuan jam pelayanan yaitu 09.00 pagi, namun pasien menunggu lebih dari 60 menit (rerata 2,5 jam). Dimensi daya tanggap pasien mengeluhkan perbedaan respon tenaga medis pada pasien umum dan BPJS. Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien terhadap pelayanan pada pasien umum dan BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. MA. Hanafiah SM Batusangkar. Perlu dilakukan monitoring dan evaluasi secara terus menerus terhadap kualitas layanan melalui survey kepuasan pasien dan quick respons pada kotak saran dan kritik yang ditujukan kepada pasien dan pelaksanaan service recovery/ pemulihan jasa oleh bidang pelayanan. Daftar Pustaka : 46 (2000-2015) Kata Kunci : Kepuasan, mutu, BPJS, umu