HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN, CITRA RUMAH SAKIT DAN KEPERCAYAAN PASIEN DENGAN LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUP DR. M DJAMIL PADANG

Loyalitas pasien ditentukan oleh kualitas pelayanan yang membentuk kepuasan pasien sehingga berdampak kepada citra rumah sakit dan kepercayaan pasien. Data survey kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUP Dr. M. Djamil Padang sebanyak 70,8% menyatakan cukup puas terhadap pelayanan, sedangkan target adalah 90%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan, citra RS dan kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. M Djamil Padang. Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional, Penelitian dilakukan di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. M Djamil Padang. Populasi penelitian ini adalah semua pasien umum yang melakukan kunjungan rawat jalan di RSUP Dr. M. Djamil Padang, dengan jumlah sampel 106 orang dengan teknik pengambilan sampel consecutive sampling. Data dianalisis secara univariat dan bivariat dengan menggunakan regresi linear. Hasil penelitian didapatkan 79,2% responden cukup loyal pada RSUP Dr. M Djamil Padang, 66,27% responden cukup puas pada pelayanan, 81,4% responden percaya pada pelayanan dan 79,4% responden cukup baik dalam persepsi citra rumah sakit. Hasil analisis bivariat diketahui terdapatnya hubungan kepuasan pasien, citra RS dan kepercayaan dengan loyalitas pasien di RSUP Dr. M Djamil Padang (p value < 0,05). Faktor dominan loyalitas pasien di RSUP Dr. M Djamil Padang adalah kepercayaan pasien. Kesimpulan penelitian terdapat terdapatnya hubungan kepuasan pasien, citra RS dan kepercayaan dengan loyalitas pasien dan kepercayaan pasien merupakan faktor dominan loyalitas pasien di RSUP Dr. M Djamil Padang. Disarankan perlu melakukan peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit, peningkatan kecepatan penanganan keluhan pasein, monitoring dan evaluasi terus menerus kualitas layanan terkait kepuasan pasien, kepercayaan dan citra rumah sakit serta loyalitas pasien pada rumah sakit Daftar Pustaka : 72 (1988-2015) Kata Kunci : Loyalitas, kepuasan, citra RS, kepercayaa