Pengaruh Service Quality, Service Pricing, Customer Service terhadap Brand Switching Intention melalui Customer Satisfaction pada Pengguna Layanan Operator Telkomsel di Kota Payakumbuh

ABSTRAK Industri telepon seluler di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh customer satisfaction terhadap brand switching intention pada pengguna layanan operator telkomsel di Kota payakumbuh, 2) pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada pengguna layanan operator telkomsel di kota payakumbuh, 3) pengaruh service pricing terhadap customer satisfaction pada pengguna layanan operator telkomsel di kota payakumbuh, 4) pengaruh customer service terhadap customer satisfaction pada pengguna layanan operator telkomsel di kota payakumbuh. Ukuran sampel adalah 108 responden, teknik pengambilan sampel adalah convenience sampling. Data primer didapatkan dengan menyebarkan 108 kuisioner kepada responden. Analisis data dengan statistik deskriptif dan SEM (Structural Equation Model) dan diolah menggunakan software SmartPLS. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa adanya pengaruh negatif customer satisfaction terhadap brand switching intention. Selain itu ditemukan juga bahwa adanya pengaruh positif service quality terhadap customer satisfaction. Penemuan lain bahwa adanya pengaruh negatif service pricing terhadap customer satisfaction, serta ditemukan juga bahwa adanya pengaruh positif customer service terhadap customer satisfaction. Implikasi penelitian ini, opertor Telkomsel sebagai penyedia layanan operator harus terus menyediakan layanan yang optimal kepada para pelanggannya agar tercipta kepuasan sehingga pelanggan tetap ingin menggunakan operator Telkomsel dan menghindari niat pelanggan untuk beralih ke penyedia layanan operator lainnya. Kata Kunci : Brand Switching Intention, Customer Satisfactin, Customer Service, Service Pricing, Service Quality