PENGARUH SERVICE RECOVERY PADA KEPUASAN PELANGGAN KARTU AS PADA GRAPARI TELKOMSEL PADANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery pada kepuasan pelanggan kartu As. Secara khusus membahas Pelanggan yang melakukan komplain langsung ke provider jasa. Penelitian ini berfokus menguji persepsi “keadilan” dari dimensi service recovery yaitu keadilan prosedural, interaksional dan distributif terhadap kepuasan pelanggan. Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner, dimana menggunakan sebanyak 115 responden, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service recovery melalui dimensi procedural justice,interactional dan distributive justice berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan. Hasil T-test mengindikasikan bahwa responden secara keseluruhan mendapatkan kepuasan setelah dilakukan service recovery oleh provider jasa. Kata Kunci : Service Recovery, Kepuasan Pelanggan, Komplai