PERSEPSI PASIEN TERHADAP PENANGANAN KELUHAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM PUSAT DR. M. DJAMIL PADANG TAHUN 2013

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik. Tugasnya adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.(8) Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr. M. Djamil Padang merupakan salah satu rumah sakit umum pendidikan kelas B milik Kemenkes Republik Indonesia (RI) dan bentuk organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yang tidak luput dari persaingan bisnis. Sesuai dengan visi rumah sakit ini, yaitu “Rumah Sakit Terunggul dalam Pelayanan dan Pendidikan di Sumatera”, yang artinya, pada akhir tahun 2015, RSUP Dr. M. Djamil Padang berstandar internasional dalam hal pelayanan dan pendidikan.(9) Oleh karena itu, RSUP Dr. M. Djamil Padang harus mempunyai mutu dan kualitas pelayanan yang baik dan unggul dalam pelayanan. RSUP Dr. M. Djamil Padang sebagai suatu organisasi pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan yang terus-menerus selama 24 jam dengan tingkat interaksi yang cukup tinggi, maka peluang munculnya keluhan (complaint) pasien atau keluarga pasien tentu akan cukup tinggi pula. Proses penanganan keluhan pasien di RSUP Dr. M. Djamil selama ini dilakukan dengan cara apabila ada keluhan oleh 4 pasien atau keluarga pasien di masing-masing unit pelayanan, maka pasien atau keluarga pasien tersebut melaporkan kepada Instalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat. Pengaduan dapat dilakukan dengan cara mengisi form pengaduan yang telah disediakan, pengisian kotak saran, serta pengaduan melalui sms dan telepon selama 24 jam. Selanjutnya, Instalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat akan memproses keluhan tersebut untuk diselesaikan