Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Sebelum Dan Setelah Pasien Menggunakan BPJS Di Instalasi Rawat Jalan (Studi Pada Empat Rumah Sakit Di Kota Padang)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Tangible, Emphaty, Reliabel, Responsive, dan Assurance serta Kepuasan Pasien pengguna BPJS pada empat Rumah sakit di Kota Padang sebelum dan setelah implementasi program BPJS. Sampel pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada empat Rumah sakit di Kota Padang yang sudah pernah berobat sebelum dan setelah adanya program BPJS. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji normalitas, uji paired sample t test, dan uji mann whitney. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien rawat jalan sebelum menggunakan BPJS dengan setelah menggunakan BPJS pada variable Tangible, Empaty,Assurance dan tingkat Kepuasan Pasien dan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien rawat jalan sebelum menggunakan BPJS dengan setelah menggunakan BPJS pada variable Reability dan Responsive. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, BPJS, Uji Bertanda Wilcoxon, Paired Sampel T-Tes