STRATEGI KOMUNIKASI FRONTLINER PT PLN (PERSERO) RAYON BELANTI PADANG DALAM MELAYANI KELUHAN PELANGGAN

PLN merupakan badan pemerintah yang bertugas untuk mengelola pemakaian sumber daya listrik di negara kita. Dalam menjalankan tugasnya PLN tidaklah sempurna. PLN tidak dapat memuaskan semua pelanggan. Pasti ada saja pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang mereka terima. Mereka yang tidak puas akan menyampaikan keluhan mereka ke PLN. Tentunya mereka tidak dapat langsung menyampaikan ke para petinggi PLN. Adalah tugas seorang frontliner untuk menjadi perantara dalam menerima keluhan dan memberikan solusinya kepada pelanggan. Tentunya frontliner memiliki strategi komunikasi dalam menyampaikan pesannya kepada pelanggan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui bagaimana Strategi Komunikasi Frontliner PT PLN (persero) Rayon Belanti Padang dalam Melayani Keluhan Masyarakat dengan menggunakan Model Komunikasi Braddock. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan metode deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan mewawancarai Assistant Analyst Pelanggan, Junior Technician Tusbang, Frontliner PT PLN (persero) Rayon Belanti Padang dan masyarakat yang melakukan komplain terhadap PLN Rayon Belanti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT PLN (persero) Rayon Belanti Padang dalam melayani keluhan pelanggan yaitu mendefinisikan sasaran komunikasi (komunikan), penyusunan pesan, penetapan teknik. Menggunakan komunikasi verbal dan non verbal sebagai bentuk komunikasi dalam berinteraksi dan melayani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Kata kunci : PT PLN, Keluhan, Pelanggan, Strategi, Komunikas