ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANDAR UDARA INTERNASIONAL MINANGKABAU DENGAN METODE CUSTOMER SATISFATION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Terminal penumpang bandar udara merupakan salah satu prasarana yang paling berhubungan langsung dengan pengguna jasa. Peningkatan penggunan transportasi udara setiap tahunnya menyebabkan semakin tingginya aktivitas penumpang pada terminal penumpang bandar udara, termasuk terminal penumpang Bandar Udara Internasional Minangkabau. Hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh penumpang. Penilaian kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa dapat diperoleh dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Sedangkan untuk evaluasi kualitas pelayanan dapat dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan dari segi kepuasan nilai rata-rata teretinggi adalah atribut keamanan pada saaat di terminal bandara (“Relatif Puas”) dan nilai rata-rata terendah dari kepuasan adalah atribut penanganan pengembalian bagasi yang cepat (“Relatif Cukup Puas”). Dari segi kepentingan nilai rata-rata tertinggi adalah atribut ketelitian petugas dalam pemeriksaan keamanan (“Relatif Sangat Penting”) dan nilai rata-rata terendah dari kepentingan adalah atribut petugas yang sesedikit mungkin melakukan kesalahan (“Relatif Penting”). Nilai Satisfaction Index Bandar Udara Internasional Minangkabau didapatkan sebesar 69,74% atau 0,69 (“Puas”). Pada kuadran A terdapat 3 (tiga) atribut yaitu kebersihan dan keteraturan fasilitas di ruang tunggu bandara, kemudahan mendapatkan informasi yang jelas, serta kecepatan dan kesiapan petugas dalam melayani check-in. Pada kuadran B terdapat 5 (lima) atribut yaitu ketersediaan informasi keberangkatan dan kedatangan di ruang tunggu bandara, ketelitian petugas dalam pemeriksaan keamanan, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan, memahami kebutuhan khusus individual pelanggan, dan keamanan pada saat di terminal bandar udara. Pada kuadran C terdapat 6 (enam) atribut yaitu ketersediaan fasilitas umum yang nyaman di ruang tunggu bandar udara, kerapian petugas di ruang tunggu bandar udara, kecukupan tempat duduk di ruang tunggu bandar udara, petugas yang sesedikit mungkin melakukan kesalahan, kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang, dan penanganan pengembalian bagasi yang cepat. Pada kuadran D terdapat 1 (satu) atribut yaitu ketersediaan asuransi dan jaminan kesehatan. Kata kunci : kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Inde