KETERKAITAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SPBU: 14. 262. 539 PARIT RANTANG KOTA PAYAKUMBUH

Latar belakang dari penelitian ini perkembangan zaman berdampak pada peningkatan ekonomi masyarakat, dilihat dari jumlah kendaraan bermotor yang digunakan masyarakat Kota Payakumbuh dan sekitarnya juga meningkat. Sejalan dengan hal tersebut bahan bakar minyak menjadi peran penting. SPBU merupakan suatu badan usaha yang mendistribusikan dan menjual BBM pada konsumen. SPBU hendaknya dilengkapi dengan fasilitas yang terkait dengan kenyamanan konsumen. Pelayanan yang baik oleh karyawan maupun SPBU dan fasilitas yang nyaman mampu memberikan nilai positif untuk SPBU. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada SPBU Parit Rantang Kota Payakumbuh. Sampel dalam penelitian sebanyak 110 responden, dengan teknik pengambilan sampel convenience sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkan kuesioner. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program SmartPLS 2.0 M3. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas, perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas pelanggan