PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MEREK (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Merek Telkomsel di Kota Payakumbuh)

Tujuan suatu bisnis pada dasarnya adalah menciptakan pelanggan yang puas dan loyal terhadap produknya. Terciptanya loyalitas pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat yaitu hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya semakin dekat, agar kembali membeli produk Apabila pelanggan puas terhadap suatu produk, maka pelanggan ini akan melakukan pembelian lagi, dan hal ini akan menimbulkan hubungan sebab akibat antara pelanggan dengan perusahaan sehingga akan menimbulkan loyalitas pelanggan dan bertambahnya keuntungan atau laba perusahaan. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk pesaing lain. Untuk melihat fenomena ini peneliti akan melakukan penelitian pada pelanggan pengguna produk Telkomsel di kota Payakumbuh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan yang terdiri dari empat elemen yaitu: Expectations, Performance, Comparison, dan Confirmation/disconfirmation pada loyalitas merek. Jumlah responden yang ditentukan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden, dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling (convinance sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkan kuesioner. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program SmartPLS 2.0 M3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat elemen kepuasan pelanggan (Expectations, Performance, Comparison, dan Confirmation/disconfirmation) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek bagi pelanggan yang menggunakan produk Telkomsel di kota Payakumbuh. Keyword : Expectations, Performance, Comparison, Confirmation/disconfirmation dan loyalitas pelangga