PENGARUH KERAGAMAN PRODUK DAN KUALITAS DALAM PEMBENTUKAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG KONSUMEN (studi kasus: rumah makan bundo jaya di bunian, kota payakumbuh)

Dewasa ini dunia perdangan terjadi persaingan didalam memasarkan produk atau jasa. Kegiatan pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam dunia usaha, mengingat orientasinya terhadap masyarakat (konsumen). Keadaan dunia usaha berubah dinamis seiring dengan perubahan selera konsumen dan perubahan yang terjadi pada lingkungan sekitarnya. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat, menjadi peluang bisnis. Hal tersebut menjadi dasar pemikiran para pelaku usaha untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen sehingga tidak berpaling kepesaing meski terjadi perubahan. Dalam persaingan yang tajam seperti ini, keberhasilan perusahaan banyak ditentukan oleh ketepatan perusahaan dalam memanfaatkan peluang dan mengidentifikasi kegiatan-kegiatan individu dalam usahanya mendapatkan dan menggunakan barang ataupun jasa. Banyak perusahaan yang berusaha memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar. Salah satu tujuan perusahaan adalah untuk mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai suatu tingkat pertumbuhan tertentu. Perusahaan tersebut akan berusaha menguasai pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasaran dan juga pelayanannya dengan tujuan akhir mendapatkan laba maksimal dengan tingkat efisiensi kinerja secara optimal. Dengan kata lain, 2 pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup dalam persaingan usaha yang semakin ketat dan untuk mengembangkan usahanya. Selain itu ada faktor-faktor lain yang juga dapat mendorong terjadinya suatu kegiatan pemasaran atau yang dapat mendorong seorang konsumen untuk berbelanja. Salah satunya keragaman produk. Menurut James F. Engels (1995), mengatakan keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersedian produk setiap saat di toko. Dengan banyaknya pesaing yang bergerak pada satu usaha yang sama maka keragaman produk dibutuhkan untuk menjadi pembeda dengan usaha lain. Semakin beragamnya jumlah dan jenis produk yang dijual di suatu tempat maka konsumen-pun akan merasa puas jika ia melakukan pembelian di tempat tersebut dan ia tidak perlu melakukan pembelian di tempat yang lain. Dan hal serupa akan ia ulangi untuk pembelian berikutnya. Selain faktor karagaman produk, faktor lain yang berpengaruh dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan apalagi usaha yang bergerak pada bidang jasa. Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Wijaya, 2011:152). Pelayanan merupakan suatu keharusan yang dimiliki suatu usaha. Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak baik pula pada tingkat penjualan produk yang ditawarkan. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan 3 ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Kegiatan pemasaran yang dilakukan, diarahkan untuk dapat mencapai sasaran perusahaan yang dapat berupa tingkat laba yang diperoleh perusahaan melalui tingkat intensitas pembelian yang dilakukan oleh konsumen dalam suatu jangka waktu tertentu. Dalam rangka inilah maka kepuasan pelanggan menjadi suatu masalah yang harus menjadi perhatian. Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan dengan harapan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mendorong kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang erat dengan perusahan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kepuasan pelanggan dapat memberikan peranan yang penting terhadap keberhasilan suatu perusahaan untuk dapat tetap melangsungkan usahanya. Dengan memperhatikan setiap aspek dalam usaha diharapkan dapat merangsang konsumen untuk membuat suatu keputusan pembelian. Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk didalamnya bisnis kuliner, tetap mampu mempertahankan eksistensi usahanya. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculannya bisnis-bisnis kuliner di Indonesia dengan berbagai variasi dan inovasi dalam segi produk, harga, penyajian hingga tata tempat dari bisnis kuliner itu sendiri. Dengan banyaknya pelaku bisnis di bidang kuliner ini, membuat para pelaku usaha wajib 4 menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat bersaing dan tetap mampu melangsungkan usahanya. Pelaku bisnis harus teliti dalam menyikapi perilaku konsumen dengan mengantisipasi perubahan dan dapat mempertahankan konsumen dan konsumen tetap loyal terhadap produk yang mereka perdagangkan. Banyaknya pelaku bisnis di bidang sejenis juga akan berdampak pada persaingan dalam pasar. Dengan meningkatnya tingkat persaingan dalam pasar, maka dibutuhkan ide-ide baru serta inovasi yang dapat berpengaruh terhadap itensitas penjualan. Untuk itu pula, tingkat persaingan akan semakin meningkat tajam dari tahun ke tahun dan di masa-masa yang akan datang. Berdasarkan pengamatan tersebut, maka rumah makan RANAH BUNDO JAYA yang beralamat di Jl. Bunian ini berusaha untuk selalu dapat menciptakan keunggulan kompetitif dibandingkan para pesaingnya. Rumah makan RANAH BUNDO JAYA ini berusaha untuk selalu meningkatkan kepuasan konsumen dari waktu ke waktu. Di tengah persaingan yang semakin ketat di antara pelaku bisnis sejenis ini memungkinkan adanya perjuangan yang keras dalam mempertahankan keberadaannya dari sekian banyak usaha kuliner di Indonesia pada umumnya serta di kota Payakumbuh pada khususnya. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen, akan sangat berpengaruh terhadap intensitas pembelian konsumen di masa yang akan datang. Banyak cara yang dilakukan oleh setiap pelaku usaha untuk keberlangsungan dan peningkatan usahanya mulai dari segi harga, variasi produk hingga dalam pelayanan terhadap konsumen, sehingga berpengaruh terhadap 5 penjualan dari suatu bidang usaha. Seperti yang dilakukan oleh rumah makan RANAH BUNDO JAYA ini, rumah makan yang semua karyawannya terdiri dari laki-laki ini menciptakan inovasi dalam segi produknya. Biasanya rumah makan ampera hanya menawarkan beberapa jenis lauk, namun rumah makan RANAH BUNDO JAYA ini menawarkan berbagai jenis lauk yang variannya tidak jauh beda dengan rumah makan mewah yang ada di Payakumbuh. Namun yang membedakan hanyalah dalam ukuran lauk, yang sedikit lebih kecil dari rumah makan-rumah makan padang pada umumnya. Selain itu dalam segi pelayanan yang dilakukan semuanya oleh laki-laki juga merupakan hal yang beda. Biasanya bisnis kuliner dinominasi oleh perempuan namun di rumah makan RANAH BUNDO JAYA ini semuanya dilakun oleh laki-laki, mulai dari masak, pelayan, kasir hingga tukang cuci piring pun dilakukan oleh laki-laki. Sehingga ketika kita memasuki rumah makan tersebut kita tidak akan melihat perempun bekerja pada rumah makan tersebut. Tujuan dari rumah makan ini memilih laki-laki untuk bekerja adalah lakilaki dinilai lebih cepat dan tanggap dalam melakukan pelayanan, hingga konsumen yang memesan makan tidak dibuat menunggu karena akan langsung dilayani oleh bagian pelayan. Selain itu pada rumah makan ini dilakukan masak dua kali dalam sehari, yaitu pagi dan siang dengan tujuan masakan yang disajikan masih baru dan segar sehingga konsumen yang makan malam tidak perlu cemas dengan masakan yang disajikan karena baru di masak. Masak yang dilakukan dua kali ini memperkirakan tingkat konsumsi dalam sehari, sehingga masakan tidak akan bersisa. Dan juga dalam bahan baku makanan, bahan baku makanan yang 6 dijadikan adalah bahan-bahan yang baru dibeli dipasar karena pada saat subuh dua orang karyawan berbelanja untuk membeli segala bahan baku yang dibutuhkan untuk memasak sehingga masakan akan baru setiap hari