ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TRANSPORTASI CV. TRANEX MANDIRI JURUSAN PAYAKUMBUH – PADANG (Studi Kasus pada Penumpang Bus Tranex Mandiri di Payakumbuh)

Transportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan pembangunan terutama dalam mendukung kegiatan perekonomian masyarakat dan perkembangan wilayah baik itu daerah perdesaan maupun untuk daerah perkotaan. Transportasi digunakan untuk memudahkan kegiatan manusia dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Transportasi memiliki peran yang sangat penting dalam menunjang pertumbuhan ekonomi masyarakat dan merupakan urat nadi dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Perkembangan bisnis pada sektor jasa semakin meningkat dari tahun ke tahun, tidak terkecuali pada sektor transportasi. Kotler dan Armstrong (2012) mengemukakan bahwa “Jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa, tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun”. Dilihat dari perkembangan transportasi saat ini, khususnya transportasi darat mengalami peningkatan baik dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas. Dari segi kualitas dapat dilihat dari sisi harga, pelayanan dan fasilitas lain yang diberikan pada konsumen adapun dari segi kuantitas adanya jumlah armada yang memadai sehingga dapat melayani konsumen yang akan menggunakan jasa transportasi darat tersebut. Sehingga mengakibatkan banyak perusahaaan transportasi angkutan darat berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang maksimum kepada calon konsumennya. 2 Pesatnya persaingan dalam dunia bisnis transportasi akhir-akhir ini mengakibatkan banyak perusahaan jasa transportasi darat melakukan cara-cara untuk mempertahankan konsumennya agar para konsumen tidak beralih ke perusahaan saingan seperti peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen agar konsumen loyal terhadap perusahaan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan konsumen yang maksimal pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2002). Saat ini beberapa peneliti pemasaran berfokus pada pengukuran kepuasan konsumen. Adanya penekanan pada peningkatan pada kepuasan konsumen, memerlukan perhatian peneliti apakah perbaikan dalam kepuasan konsumen berperan pada peningkatan kualitas pelayanan dalam menggunakan jasa transportasi. Menurut Kotler (2007) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. Apabila jasa yang didapat konsumen lebih kecil dari apa yang diharapkannya maka konsumen akan menjadi tidak puas, tidak tertarik dan kecewa kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan apabila jasa yang dirasa oleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen dapat diperoleh setelah terjadinya tahap pembelian dan pemakaian. Menurut Tjiptono (2002) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya. 3 Kepuasan konsumen akan tercapai jika suatu layanan dinilai memuaskan dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta apa yang dirasakan konsumen sesuai dengan harapan yang diinginkan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan konsumen secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan konsumen) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2002). Pelayanan yang buruk seperti ketidakramahan karyawan dalam melayani penumpang serta mobil yang umur ekonomisnya sudah habis akan tetapi masih tetap dioperasikan, membuat penumpang menjadi tidak nyaman yang pada akhirnya apabila dibiarkan akan menimbulkan masalah yang besar bagi perusahaan. Fenomena diatas menjadi faktor yang dapat menimbulkan ketidaknyamanan penumpang atau konsumen yang menggunakan jasa transportasi, hal ini hendaknya menjadi perhatian bagi perusahaan-perusahaan transportasi. Menurut Parasuraman et, all dalam Atsatalada, (2012) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Suatu perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen 4 akan dapat membuat citra positif terhadap perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat konsumen untuk menggunakan kembali jasa tersebut. Saat ini di propinsi Sumatera Barat memiliki 19 Kota/ Kabupaten yang jaraknya ada yang jauh dan ada juga yang dekat yang satu dengan yang lainnya, untuk menunjang aktifitas masyarakat untuk berpergian dari satu kota, ke kota lainnya terdapat beberapa jenis transportasi yang digunakan seperti transportasi udara, laut dan darat. Diantara ke tiga jenis trasportasi yang disebutkan di atas yang paling populer di daerah khususnya Sumatra Barat adalah transportasi darat. Saat ini ada banyak pilihan pada transportasi darat yang dapat digunakan seperti bus, kereta api, taksi, angkutan umum, travel, mobil rental, becak hingga ojek. Untuk perjalanan jarak pendek atau perjalanan dalam kota, mode transportasi umum yang banyak digunakan seperti angkutan umum dalam kota(angkot),ojek dan lain sebagainya. Dalam perjalanan antarkota transportasi umum yang sering digunakan di Sumatera Barat adalah bus, travel, mobil rental dan lain sebagainya. Banyaknya jumlah Kabupaten maupun Kota yang terdapat di Sumatera Barat, mengakibatkan banyaknya jumlah perusahaan otobus yang menawarkan jasanya. Adapun untuk daerah di Sumatera Barat yang banyak di jadikan rute utama perusahaan otobus adalah Kota Padang, karena merupakan ibukota propinsi Sumatera Barat dan infrastruktur Kota Padang yang lebih lengkap di banding daerah lainnya di Sumatera Barat. Hal tersebut merupakan faktor utama yang menyebabkan meningkatnya persaingan dalam industri transportasi antarkota yang ada di Sumatara Barat. 5 Perusahaan CV. Tranex Mandiri merupakan salah satu badan usaha yang bergerak pada bidang jasa industri transportasi yang melayani jurusan antar kota di Sumatera Barat. Perusahaan ini berkantor pusat di Lubuk Alung, tepatnya jalan raya Padang-Pariaman propinsi Sumatera Barat dan memiliki beberapa cabang seperti di Payakumbuh, Padang, Bukittinggi dan lain sebagainya. Saat ini CV. Tranex Mandiri melayani beberapa rute seperti, Padang-Payakumbuh, Padang- Bukittinggi, Pekanbaru-Sungai Limau, Pekanbaru - Sungai Geringing dan saat ini CV. Tranex Mandiri juga beroperasi di Bandara Internasional Minangkabau. CV. Tranex Mandiri berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen mereka agar merasa puas dalam mengunakan jasa CV. Tranex Mandiri. Saat ini untuk rute Padang - Payakumbuh, CV. Tranex mandiri memiliki 11 armada, armada bus tersebut memiliki beberapa fasilitas seperti adanya Air Conditioner (AC), musik, pengharum ruangan, tempat duduk yang lebih luas dan yang menjadi competitive advantage di bandingkan perusahaan yang sejenis adalah bus tidak berhenti di tempat-tempat atau di persimpangan yang ramai penumpang, tetapi bus CV. Tranex Mandiri hanya berhenti di town office atau pool (tempat pemberhentian resmi bus tranex mandiri saja), sehingga menimbulkan image yang sangat bagus di benak para konsumen. Di Payakumbuh, CV. Tranex Mandiri memiliki loket ataupun pool di jalan Tan Malaka, Simpang Parit, Kota Payakumbuh, sedangkan untuk loket ataupun pool CV. Tranex Mandiri di Kota Padang terdapat di jalan S.Parman, Ulak Karang (eks Indah Teater). 6 Dalam mempertahankan pelangannya CV. Tranex Mandiri memberikan pelayanan terbaiknya kepada para konsumen agar para konsumen tidak beralih ke pesaing, hal ini sesuai dengan moto perusahan CV Tranex Mandiri Kepuasan Konsumen Merupakan Semangat Kerja Kami. Seperti yang diketahui saat ini persaingan dalam industri antara perusahaan-perusahaan bus transportasi sangatlah tinggi saat ini banyak cara yang dilakukan pesaing untuk mendapatkan konsumen seperti perang tarif, pesaing yang juga ikut-ikutan memberikan pelayanan yang serupa dan lain sebagainya yang mengakibatkan penurunan jumlah penumpang yang signifikan pada Tranex Mandiri dan di tambah lagi dengan adanya pesaing baru yang masuk pada industri yang sejenis. Berdasarkan survey pendahuluan (2013), pihak manajemen CV. Tranex Mandiri mengatakan bahwa jumlah penumpang bus CV. Tranex Mandiri jurusan Payakumbuh - Padang, terjadi fluktuasi penumpang. Dari data yang didapatkan pada tahun 2009 terjadi penurunan jumlah penumpang di bandingkan pada tahun 2008. Sedangkan pada tahun 2010, 2011, 2012 jumlah penumpang mengalami kenaikan. Dan pada tahun 2013 jumlah penumpang kembali mengalami penurunan lagi. Adapun berdasarkan penuturan beberapa penumpang yang mengunakan jasa bus CV. Tranex Mandiri terdapat beberapa keluhan seperti keterlambatan bus sehingga konsumen merasa jenuh untuk menunggu, karyawan (supir) yang tidak profesional, sopir yang ugal-ugalan dalam mengendarai bus, kondisi air conditioner (AC) yang tidak hidup, bus yang mengalami kerusakan di jalan dan fasilitas ruang tunggu yang kurang bersih. Hal ini dapat mengakibatkan konsumen beralih ke pesaing. Oleh karena banyaknya jumlah pesaing pada industri bus 7 transportasi sejenis khususnya di Sumatera Barat mengakibatkan konsumen memiliki lebih banyak pilihan alternatif dalam menentukan jasa transportasi yang akan digunakan. Pilihan bus yang banyak dengan fasilitas yang relatif sama akan membuat konsumen mudah beralih dari penyedia jasa satu ke yang lainnya (Panjaitan dkk, 2010). Untuk itu manajemen CV. Tranex Mandiri perlu melakukan upaya-upaya agar dapat menjaga dan mempertahankan para konsumennya, yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, serta membangun kepuasan pada konsumennya. Dengan memiliki konsumen yang puas akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Oleh karena itu di harapkan agar CV. Tranex Mandiri untuk dapat lebih meningkatkan pelayanannya, karena kualitas pelayanan yang tinggi merupakan sarana bagi CV.Tranex Mandiri untuk mendapatkan keunggulan bersaing dengan pesaingnya agar tetap dapat bertahan. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen CV. Tranex Mandiri, dengan judul penelitian “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TRANSPORTASI CV. TRANEX MANDIRI JURUSAN PAYAKUMBUH – PADANG (Studi Kasus pada Penumpang Bus Tranex Mandiri di Payakumbuh) ,,. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas maka peneliti ingin merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri ? 8 2. Bagaimanakah pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri ? 3. Bagaimanakah pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri ? 4. Bagaimanakah pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri ? 5. Bagaimanakah pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri ? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri 2. Mengetahui pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri 3. Mengetahui pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasaan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri 4. Mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri 5. Mengetahui pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi CV. Tranex Mandiri 9 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademik Diharapkan dengan adanya peneilitian ini dapat menambah manfaat terhadap ilmu pengetahuaan khususnya pada bidang manajemen pemasaran dan juga sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 1.4.2 Manfaat Praktis Sumbangan pemikiran atau masukan pada perusahaan CV. Tranex Mandiri agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan di masa yang akan datang dalam menarik dan mempertahankan konsumen pengguna jasa transportasi dan juga untuk memperluas pengetahuan di bidang pemasaran khususnya mengenai masalah kualitas jasa dan kepuasan konsumen