ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ICT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS PADANG

Universitas merupakan suatu penyedia jasa pendidikan yang tidak terlepas dalam menjaga kualitas jasa yang diberikan kepada mahasiswa sebagai konsumen. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen penting karena penilaian konsumen terhadap pembelian jasa merupakan aspek atau inti yang menentukan kemungkinan adanya pembelian ulang dari konsumen dan akhirnya akan mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan, oleh karena itu kualitas pelayanan memegang peran penting dalam organisasi bisnis mau pun non bisnis, baik yang bergerak di bidang jasa mau pun barang. Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial untuk membantu orang lain dan mempunyai tujuan membangun kerja sama antar pihak dalam jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antar pihak satu dengan yang lain. Pelayanan yang bagus adalah pelayanan yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan konsumen serta berusaha untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Perguruan tinggi atau universitas juga harus berupaya ikut serta meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan mereka, karena kualitas pelayanan pendidikan merupakan usaha yang dapat meningkatkan citra di image, mutu dan kepuasan konsumen yaitu mahasiswa itu sendiri. Dalam meningkatkan mutu dan kepuasan mahasiswa, universitas harus sungguh-sungguh memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan para mahasiswa dan memperbaiki sistem pelayanan yang ada. Salah satunya mungkin dengan memperhatikan sistem pelayanan atau program pelayanan informasi yang sangat dibutuhkan mahasiswa yang menyangkut semua informasi perkuliahan baik itu informasi pelayanan secara front stage ataupun back stage. Dikarenakan hal tersbut adalah hal yang mampu memenuhi kebutuhan utama para mahasiswa, yang pada akhirnya muncul rasa kepuasan tersendiri bagi para mahasiswa atas apa yang mereka dapatkan dengan apa yang mereka inginkan. Kepuasan pelanggan memegang peran yang sangat penting bagi kelangsungan serta perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Dalam rangka membangun kualitas pelayanan bagi mahasiswa yang benar-benar memberikan kepuasan kepada mahasiswa itu sendiri, perguruan tinggi bena-benar harus memperhatikan hal-hal kecil yang menjadi sorotan bagi mahasiswa untuk menilai seberapa baiknya dan kepuasan yang diterima oleh mahasiswa atas apa yang mereka dapatkan. Oleh karena itu, perguruan tinggi juga harus meningkatkan kualitas tersebut melalui evaluasi di dalam perguruan tinggi tersebut. Evaluasi merupakan upaya memperbaiki kualitas perguruan tinggi di Indonesia. Perbaikan ini dilakukan menyeluruh terhadap unsur-unsur yang terkait di dalamnya. Saat memberikan pelayanan yang berkualitas, suatu institusi pendidikan secara terus-menerus harus mengadakan pembinaan kelembagaan. Langkah ini penting untuk memperbaiki pelayanan dari waktu ke waktu. Langkah pembinaan tersebut diperlukan oleh suatu lembaga atau institusi dikarenakan tingkat kepuasan yang diterima oleh pengguna layanan jasa tentunya akan terus berubah seiring dengan baiknya tingkat pendidikan, dengan demikian dalam upaya meingkatkan pelayanan diperlukan upaya yang sungguh-sungguh dan terusmenerus agar apa yang diharapkan dapat tercapai. Usaha meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi salah satu faktor yang juga tidak bisa diabaikan adalah kualitas sumber daya manusia yang memadai, dalam hal ini adalah pegawai institusi itu sendiri (Arimawati dan Djastuti, 2013). Memasuki era perubahan yang serba cepat dan persaingan yang sangat ketat, dimana persaingan antar perusahaan yang terjadi bukan lagi merupakan persaingan antar gedung dan bukan pula merupakan persaingan di antara mesin dan peralatannya atau bahkan persaingan antar modal, melainkan pesaingan personel. Perusahaan harus lebih memperhatikan dan menghargai sumber daya manusia, karena mereka adalah salah satu aset utama perusahaan. Oleh karena itu, sistem pengelolaan sumber daya manusia yang harus tepat merupakan kunci keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Kebijakan dan praktek-praktek MSDM yang unik akan menciptakan interaksi antar individu yang dapat menghasilkan pengetahuan (knowledge), modal sosial (social capital) serta modal manusia (human capital) yang merupakan persyaratan bagi terciptanya keunggulan bersaing berkelanjutan. (Greer dalam Arimawati, 2013) menyatakan bahwa MSDM adalah kunci seluruh untuk mencapai keunggulan kompetitif, yaitu suatu kondisi dimana seluruh atau sebagian dari pasar menyukai produk-produk atau jasa-jasa yang ditawarkan organisasi. Melihat hal tersebut, pihak universitas harus benar-benar menyeleksi atau mencari orang-orang yang mampu dan mengerti terhadap tugas dan kewajibannya sebagai seorang penyedia jasa, bahkan seharusnya dari pihak universitas bekerja sama oleh institut pendidikan memberikan training atau pelatihan khusus terhadap calon karyawan dan staf untuk menduduking posisi sebagai pelayanan jasa. Setiap universitas pun harus mencari dan memikirkan strategi pemasaran apa yang paling baik, paling tepat, dan sesuai agar dapat bertahan dan terus berkembang dalam dunia pendidikan. Perubahan karakteristik mahasiswa yang dalam hal ini mahasiswa lebih kritis, lebih cerdas, dan aktif, juga menuntut institusi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih cepat. Universitas Andalas merupakan salah satu lembaga pendidikan yang cukup dikenal di Indonesia, yang memiliki komitmen untuk mencetak mahasiswa yang berkualitas dan dapat berkembang di dalam masyarakat serta berjiwa wirausaha tangguh yang siap bersaing. Dalam hal ini memberikan tantangan baru untuk Universitas Andalas sendiri, bagaimana mempertahankan nama baik dan sebagai lembaga pendidikan yang memiliki kualitas pelayanan yang patut menjadi acuan sebagaimana tercantum dalam sebuah persyaratan berdirinya sebuah lembaga pendidikan atau universitas yang patut diperhitungkan namanya yaitu bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi dan membantu semua proses kegiatan perkuliahan mahasiswa. Untuk dapat memikat calon mahasiswa yang cukup berkualitas dan menjamin kepuasan mereka, maka Universitas Andalas berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan di segi pelayanannya baik secara langsung maupun tidak langsung atau baik secara front stage maupun back stage. Walaupun demikian, keluhan dari pihak mahasiswa masih tetap ada, misalkan saja mahasiswa masih merasakan kurang puas dengan pelayanan ICT yang diberikan. Tuntutan ini biasanya meliputi pelayanan para karyawan pada bagian informasi dan lain-lainnya. Banyak hal yang menjadi pertimbangan bagi calon mahasiswa untuk sampai pada keputusan memilih sebuah universitas tertentu sebagai tempat yang diyakini dapat memberikan kompetensi akademis yang bakal ia tekuni. Sangat perlu bagi suatu universitas khususnya Universitas Andalas, dapat memberikan kepuasan bagi mahasiswanya. Mahasiswa merupakan pelanggan atau konsumen bagi institusi pendidikan tinggi. Institusi sudah seharusnya dapat menjamin kepuasan mahasiswa, tidak hanya dalam proses belajar mengajar, tetapi mencakup pula dalam pelayanan informasi, akademik, serta administrasinya. Seperti yang dicontohkan pada pelayanan karyawan ICT pada Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Padang. Fungsi organisasi di fakultas dibagi menjadi dua yakni fungsi akademik dan funsi administrasi. Fungsi akademik adalah suatu fungsi yang paling utama karena bertnggung jawab pada seluruh kegiatan akademik. Sedangkan fungsi administrasi, merupakan fungsi yang bertugas sebgai penunjang pelaksanaan aktivitas akademik. Walaupun sebagai bagian penunjang, bagian administrasi merupakan bagian penting yang memberikan peran sangat besar untuk mewujudkan kualitas pendidikan yang optimal. Fungsi administrasi dikatakan sebagai fungsi strategis karena layanan menjangkau keseluruhan operasional organisasi. Kualitas pelayanan yang mendapat banyak perhatian dikenal dengan SERVQUAL (Service Quality) yang dikemukakan oleh Tjiptono (dalam Arimawati, 2013). Menjelaskan sekumpulan atribut-atribut pelayanan secara komprehensif dimana para pelanggan dapat menggunakannya sebagai kriteria kinerja pelayanan. Menurut Tjiptono (1997), mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan atribut: (1) Bukti Fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. (2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (3) Daya tanggap (responsibility), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen (mahasiswa) dan memberikan pelayanan dengan tanggap. (4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. (5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen (mahasiswa). Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa perguruan tinggi. Salah satunya penelitian dari Hanaysha dalam Arimawati dan Indi (2013), yang menganalisis tentang pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitiannya mengemukakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan variabel assurance berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Menurut Osborne dalam Sugiri (2010), birokrasi yang baik adalah birokrasi yang memiliki tujuan yang jelas, sistem insentifnya didasarkan pada prestasi kerja, mempersilahkan pelanggan terlibat dan memegang kendali pada output birokrasi fungsi organisasi di fakultas dibagi menjadi dua yakni fungsi akademik dan fungsi administrasi. Fungsi akademik adalah suatu fungsi yang paling utama karena bertanggung jawab pada seluruh kegiatan akademik. Sedangkan fungsi administrasi, merupakan fungsi yang bertugas sebagai penunjang pelaksanaan aktivitas akademik. Walaupun sebagai bagian penunjang, bagian administrasi merupakan bagian penting yang memberikan peran sangat besar untuk mewujudkan kualitas pendidikan yang optimal. Kelima elemen atau atribut dari kualitas pelayanan tersebut bisa dilihat bahwa bagaimana pengaruh dan peran dari kelima atribut dari kualitas pelayanan yang diterapkan oleh pihak Fakultas Ekonomi Uiversitas Andalas (FE UNAND) apakah telah memberikan kepuasan terhadap pelayanan yang diterima oleh mahasiswa khususnya mahasiswa atau bisa dikatakan apakah ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa FE UNAND. Pelayanan ICT ini merupakan hal yang sangat penting dalam menunjang kelancaran studi mereka selama di perguruan tinggi terutama bagi universitas yang telah memiliki nama di deretan perguruan terbaik di Indonesia. ICT, singkatan dari Information and Communication Technology Universitas Andalas Padang merupakan suatu tempat atau sumber pelayanan yang membantu proses dan kinerja sekaligus meleyani semua fasilitas pelayanan mahasiswanya untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Bukan hanya informasi untuk mahasiswa saja, melainkan semua informasi untuk staf dan karyawan, serta para dosen. Masalah yang timbul dan banyak dikritik banyak orang terutama mahasiswa yang menggunakan jasa pelayanan ICT FE UNAND. Saat pengisian KRS, KHS, serta memproses transkrip nilai secara manual tidak ada muncul masalah yang terlalu rumit, walaupun membutuhkan waktu sedikit lama karena karyawan yang harus menanganinya mengalami kesulitan untuk melayani ribuan mahasiswa. Saat itulah kebijakkan kampus untuk merubah sistem pelayanan informasi dan komunikasi yang dulunya berharap memudahkan mahasiswa dan karyawannya dalam memproses semua informasi dan data yang dibutuhkannya agar lebih efektif dan efisien, tapi kenyataannya belum sesuai dengan keinginan utama. Dari mulainya pengisian KRS dan KHS serta prosesnya melalui portal akademik mahasiswa banyak yang mengeluhkan hal pelayanan dibidang tersebut. Seharusnya semakin maju ICT zaman sekarang maka dampak positif yang seharusnya kita rasakan, sebaliknya mahasiswa banyak mengeluhkan atau merasa tidak nyaman dengan adanya sistem ICT yang ada khusunya pada Mahasiswa FE UNAND. Hal tersebut bisa terjadi dikarenakan apakah sistem ICT FE UNAND yang belum berjalan dengan semestinya atau berpengaruh terhadap kualitas pelayanan karyawan ICT yang menyebabkan ketidak puasan mahasiswa, sehingga dalam proses pelayanan karyawan ICT FE UNAND tersebut belum bisa memenuhi keinginan para mahasiswa untuk mendapatkan informasi dan pelayanan yang memuaskan. Setiap kampus atau universitas pada zaman sekarang mungkin telah menjadikan ICT sebagai pusat IT untuk memenej semua informasi dan kegiatan kampus. Kemungkinan besar penilaian yang terutama yang akan menjadi pertimbangan pada setiap pilihan universitas yang terbaik dilihat dari segi penilaian sistem pelayanan ICT tersebut. Sebagian orang atau calon mahasiswa baru di setiap universitas yang akan dipilihnya pelayanan kemahasiswaan akan menjadi salah satu penilaian tersendiri bagi mereka, karena penilaian terhadap pelayanan untuk mendapatkan suatu informasi itu sangatlah penting. Hal tersebut menjadi kunci kesuksesan suatu universitas untuk mengelolah semua informasi yang dibutuhkan oleh publik. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut timbullah sebuah bentuk wacana yang menghasilkan sebuah gambaran yang diambil dari pendapat langsung melalui wawancara mahasiswa FE UNAND dimana terkait terhadap kelima dimensi atau elemen tersebut, pada akhirnya menghasilkan sebuah kesimpulan dari kepuasan mahasiswa yang menilai bagaimana bentuk kualitas pelayanan yang mereka terima dari ICT FE UNAND. Tabel. 1.1 Daftar Pertanyaan kelima dimensi SERVQUAL No. Dimensi Pertanyaan 1. Kepuasan mahasiswa Apakah pemanfaatannya telah sangat dirasakan secara penuh oleh saudara atau sebaliknya? Apakah saudara puas atas semua bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak ICT FE itu sendiri baik dari segi pelayanan karyawan serta sarana informasi yang diberikan? 2. Bentuk fisik Apakah fasilitas-fasilitas informasi yang telah disediakan oleh pihak ICT FE telah mempermudahkan saudara untuk mendapatkan atau mengakses informasi yang saudara butuhkan secara lengkap? Selain itu, melihat dari penataan ruang serta penampilan karyawan ICT, apakah telah memenuhi standar yang telah ada, sehingga saudara merasa nyaman saat berada di ICT FE Unand? 3. Keandalan Apakah karyawan ICT telah bekerja secara profesional sehingga mengurangi kesalahan-kesalahan yang mengakibatkan kerugian bagi saudara? Selain itu, bagaimana menurut saudara ketepatan waktu mereka dalam proses menyiapkan semua informasi yang saudara butuhkan? 4. Daya tanggap Apakah karyawan ICT telah sangat teliti dan cekatan dalam merespon keluhan saudara dan dalam memberikan pelayanannya? 5. Jaminan Apakah karyawan ICT FE telah menguasai semua bidangnya sehingga memberikan kemudahan dalam mendapatkan informasi yang saudara butuhkan? Selain itu juga, bagaiamana menurut saudara terhadap kesopanan, keramahan, keterampilan,dan tanggung jawab mereka dalam memberikan pelayanannya? 6. Empati karyawan ICT FE memberikan perhatian penuh terhadap saudara dan mengutamakan kepentingan saudara selaku mahasiswa baik secara kelompok ataupun personal? Sumber : Hasil olahan peneliti, 2015 Berdasarkan hasil observasi melalui wawancara langsung kepada mahasiswa yang mewakili dari beberapa mahasiswa FE UNAND, peneliti menemukan permasalahan-permasalahan atau kendala-kendala baik yang datangnya dari pegawai yang berwenang dan berkewajiban melayani mahasiswa maupun kelemahan sistem dan prosedur yang ada dibagian ICT FE UNAND, dimana masalah tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa sebagai penerima layanan. Adapun masalah-masalah atau kendala tersebut antara lain : Tabel. 1.2 Hasil wawancara No Indikator Program Ilmu Total Ekono mi Akuta nsi Mana jemen Inta ke DIII DIII Ekono mi FEUA Payak umbuh 1 Ketidak puasan atas semua pelayanan yang diberikan √ √ √ √ √ - 5 2 Fasilitas yang tersedia tidak memadai untuk meakses iformasi √ - √ √ - √ 4 3 Tidak profesional dalam bekerja √ √ √ √ √ √ 6 4 Tidak teliti sehingga kurang merespon kesalahan √ √ √ √ √ - 5 5 Kurangnya keramah, terampil, dan tangung jawab √ √ √ √ √ √ 6 6 Kurangnya memberi perhatian dalam kepentingan saudara √ - √ √ - √ 4 Sumber: Hasil olahan peneliti, 2015 Pertama, terdapat dua indikator masalah yang tidak disetujui oleh keenam perwakilan mahasiswa Fakultas Ekonomi dari enam program studi S1 dan DIII yaitu mengenai profesional dalam bekerja dan tingkat keramahan dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanannya. Kedua, ada dua indikator yang tingkat tidak disetujui oleh kelima perwakilan mahasiswa Fakultas Ekonomi yaitu mengenai ketidak kepuasan atas semua pelayanan yang diberikan oleh pihak ICT dan kurangnya ketelitian sehingga kurang merespon kesalahan. Ketiga, terdapat dua indikator yang tingkat ketidak setujuannya diterima oleh empat mahasiswa perwakilan dari mahasiswa Fakultas Ekonomi yaitu mengenai fasilitas yang tersedia tidak memadai untuk mengakses iformasi dan kuranhya memberikan perhatian kepada mahasiswa. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu bentuk keandalan, ketanggapan, dan jaminan yang menjadi indikator diatas, menjadi sorotan dan permasalahan yang mencolok yang dirasakan oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Andalas. Dalam kaitanya dengan kepuasan mahasiswa, hal tersebut tentunya akan menjadi PR atau tugas kedepannya yang harus dilakukan evaluasi dan dibenahi secara maksimal agar pegawai atau karyawan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada mahasiswa secara lebih profesional. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan kinerja karyawan ICT FE UNAND mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam suatu institusi pendidikan. Dari uraian di atas, menjadi hal yang menarik bagi peneliti untuk melakukan penelitian tentang bagaimana sesungguhnya kualitas pelayanan yang diberikan karyawan ICT FE UNAND. Sehingga Penulis mengambil judul penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ICT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS PADANG”