PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI DAN KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN FUJA DI KOTA PADANG

Latar Belakang Masalah Bila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah makan dan kafe baik dikota-kota besar di Indonesia, sungguh sangat signifikan kenaikan jumlahnya, begitu banyak orang membuka investasi rumah makan dan kafe. Dengan berbagai variasi menu dan jenis etnik yang ditawarkan, dengan aneka ragam interior design yang ditampilkan, sangat membanggakan perkembangan bisnis ini, disisi lain masih sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan pelayananyang terbaik, baik di bagian pelayanan(service) maupun dibagian pengolahan masih banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting menjaga kualitas makanan/minuman dan pelayanandi rumah makan atau kafe yang dikelolanya demi memuaskan konsumennya. Membangun loyalitas pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayananperusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayananyang optimal, orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari produk oriented kepada customer satisfied oriented. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yangmemenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles) Tjiptono (2005:273). Dalam hal ini perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan konsumen selain pencapain keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feedback) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai control dan ukuran keberhasilan. Rumah makan adalah suatu tempat yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 2001:7). Tujuan operasional rumah makan tidak hanya untuk mencari keuntungan, tetapi juga memberikan kepuasan kepada konsumen yang datang. Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen diperlukan pelayanan yang baik dan berbeda dari bisnis yang sejenis. Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang semakin berkembang yang ditandai dengan tingginya tingkat komsumtif masyarakat terhadap makanan, yang merupakan urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha sertapelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten. Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil penjualan yang diperoleh selama usaha didirikan beraktivitas. Rumah Makan Fuja merupakan salah satu warung atau tempat makan yang menjual makanan seafood yang berada di tepi pinggiran pantai Padang. Rumah makan ini menyajikan berbagai macam makanan dengan lauk yang bervariasi yang bisa dipesan sesuai dengan yang diinginkan. Sesuai namanya produk utama yang ditawarkan dari rumah makan ini adalah berbagai macam jenis makanan dengan bahan baku seafood, dengan pemesanan sesuai porsi yang diinginkan. Dengan adanya Rumah Makan Fuja para pecinta makanan seafood bisa dimanjakan dengan berbagai jenis masakan yang ditawarkan. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan data kunjungan pelanggan Rumah Makan Fuja dari tanggal 17 - 19 Januari 2014 didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 1.2 Data Kunjungan Rumah Makan Fuja 17 – 19Januari 2014 Tanggal No Kegiatan Januari 2014 Jumlah 17 18 19 1 Pernah Berkunjung a Sudah Pernah 17 8 9 34 b Belum Pernah 15 11 15 41 Jumlah 32 19 24 75 2 Melakukan Kunjungan Berikutnya a Ya 24 13 21 58 b Tidak 8 6 3 17 Jumlah 32 19 24 75 3 Frekuensi Pernah Mengunjungi a >3 17 7 9 33 b <3 15 12 15 42 Jumlah 32 19 24 75 4 Kunjungan Dalam 1 bulan a >3 17 7 9 33 b