PELAKSANAAN PROGRAM TEACHING FACTORY EDUCATION HOTEL (EDOTEL) DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA (STUDI KASUS PADA PROGRAM KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN DI SMK NEGERI 1 BUDURAN SIDOARJO)

PELAKSANAAN PROGRAM TEACHING FACTORY EDUCATION HOTEL (EDOTEL) DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA (STUDI KASUS PADA PROGRAM KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN DI SMK NEGERI 1 BUDURAN SIDOARJO) Diana Tri Lestari Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Surabaya E-mail: dianatrilestari07@gmail.com   Supriyanto Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Surabaya E-mail: priyantounesa@gmail.com Abstrak Penelitan ini dilatarbelakangi banyaknya lulusan yang kurang diterima bekerja atau menganggur. Hal tersebut dikarenakan kompetensi yang dimiliki oleh lulusan tidak sesuai dengan kebutuhan pasar dan kurang mempunyai jiwa kewirausahaan. Tujuan Penelitian ini untuk mendeskripsikan, menelaah dan menganalisis pelayanan jasa edOTEL, pemasaran jasa edOTEL, serta proses membangun networking edOTEL pada Program Keahlian Akomodasi perhotelan di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Subjek penelitian ini yakni Kepala Sekolah, Waka humas, Waka kurikulum, Waka Sarana Prasarana, Ketua Program Keahlian Akomodasi Perhotelan, Guru mata pelajaran produktif, Pengguna jasa hotel, siswa dan alumni sebagai supervisor di edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Pengecekan keabsahan data meliputi uji kredibilitas dengan teknik trianguasi sumber, metode dan membercheck, uji transfermabilitas, uji dependebilitas dan uji konfirmabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pertama, pelayanan jasa di edOTEL setara dengan pelayanan hotel bintang tiga. Selain itu, edOTEL memberikan pelayanan prima dengan menerapkan prinsip cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Kedua, Pemasaran jasa edOTEL dilakukan melalui brosur, website, dari mulut ke mulut (mouth to mouth) dan memberikan image (kesan) yang baik dengan mengutamakan pelayanan prima. Ketiga, Proses membangun networking edOTEL dengan cara seluruh stakeholder bekerjasama mengembangkan edOTEL melalui pertemuan dengan berbagai instansi untuk memperoleh saran perbaikan, menambah pemasukan/pendapatan edOTEL serta mempromosikan kompetensi siswa pada setiap program keahlian yang ada di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo Kata Kunci: Pelayanan Jasa, Pemasaran Jasa, Proses Membangun Jaringan.    IMPLEMENTATION OF TEACHING FACTORY EDUCATION HOTEL (EDOTEL) PROGRAM IN EFFORTS TO INCREASE EXCELLENT SERVICES (CASE STUDY ON HOSPITAL ACCOMMODATION PROGRAM IN SMK NEGERI 1 SIDOARJO BUDURAN) Abstract This research is motivated by the number of graduates who are less accepted to work or unemployed. This is because the competencies of the graduates are not in accordance with the needs of the market and have less entrepreneurial spirit. The purpose of this study is to describe, review and analyze edOTEL services, marketing services edOTEL, and the process of building networking edOTEL on Hospitality Accommodation Accommodation Program at SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. This research uses qualitative approach with case study method. The subjects of this research are Headmaster, Deputy head of public relation school, Deputy head of curriculum, Deputy head of school infrastructure facility, Head of Departement of Hospitality Accomodation, Productive Subject teacher, hotel service users, students and Graduate students as supervisor at edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Technique of collecting data in this research that is observation, interview, and documentation. The data validity check includes credibility test with source triangulation technique, method and membercheck, transfermability test, dependebility test and confirmability test. The results of this study indicate that first, service in edOTEL is equivalent to three-star hotel service. In addition, edOTEL provides excellent service by applying the principle of quick response to customer needs. Second, EdOTEL services marketing is done through brochures, websites, word of mouth (mouth to mouth) and give a good image (impression) by giving priority to excellent service. Third, The process of building edOTEL networking by means of all stakeholders to work together to develop edOTEL through meetings with various agencies to obtain improvement suggestions, increase income/revenues edOTEL and promoting the competence of students in every existing skill program in SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Keywords: service, marketing service, network building process.     PENDAHULUAN Pendidikan yang berkualitas akan membawa dampak bagi kesejahteraan masyarakat. Namun berbagai permasalahan terjadi di dalam penyelenggaraan pendidikan diantaranya banyak lulusan yang tidak diterima bekerja atau menganggur, kompetensi yang dimiliki lulusan tidak sesuai dengan kebutuhan pasar dan lulusan kurang mempunyai jiwa wirausaha. Oleh karena itu, diperlukan adanya perbaikan dari pendidikan yang meliputi perbaikan dalam hal peningkatan mutu, perbaikan dalam sistem pendidikan, dan perbaikan dalam hal pengembangan kompetensi bagi setiap pekerja atau dalam hal ini terserapnya lulusan untuk bekerja dan menghasilkan pekerjaan (wirausaha). Pemerintah dalam hal ini mengambil kebijakan dengan mengembangkan pendidikan kejuruan yang merupakan salah satu Nawacita yang digagas oleh Presiden Jokowi dan Wakil Presiden Jusuf Kalla dalam “Capaian 2 Tahun Pemerintahan Jokowi-JK”. Pendidikan menengah kejuruan juga merupakan solusi yang paling dimungkinkan dalam peningkatan produktivitas serta peningkatan kompetensi yang ada pada calon tenaga kerja atau lulusan. Menurut Ali (2009: 309) “pendidikan kejuruan, di samping menyiapkan tenaga kerja yang terampil juga mempersiapkan peserta didik untuk dapat melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tingi sesuai dengan program kejuruan yang diikuti”. Pendidikan menengah kejuruan dalam pembelajarannya lebih banyak menggunakan praktek dari pada teori. Sehingga lulusan SMK bisa langsung bekerja tanpa melakukan pelatihan terlebih dahulu. Koran jawa pos pada tanggal 29 September 2016 hal 32 menjelaskan mengenai “Godok Pergub SMK, Libatkan Industri dan Praktisi” dengan narasumber Kepala Dinas Pendidikan Jawa Timur Saiful Rachman pada intinya menyatakan bahwa sekolah bekerjasama dengan dunia usaha dan dunia industri dalam hal pembuatan regulasi mengenai pembelajaran di perusahaan serta pembelajaran yang berbasis dual system  yakni teori dan praktek langsung di sekolah. Adanya teaching factory di sekolah akan membantu dalam pelaksanaan praktek langsung di sekolah. Oleh karena itu, masyarakat dan perusahaan tidak lagi khawatir mengenai kompetensi yang dimiliki oleh siswa SMK karena SMK mencetak lulusan yang siap bekerja dan menghasilkan pekerjaan. Jika dilihat dari Direktorat PSMK, mengindikasikan bahwa Teaching Factory sangat bermanfaat dalam mengembangkan kompetensi siswa sekaligus membawa siswa untuk memiliki jiwa kewirausahaan (entrepreneur) serta menambah pemasukan bagi program keahlian/jurusan maupun sekolah.  Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (2013) dengan judul “Model Pengelolaan Teaching Factory Sekolah Menengah Kejuruan” menyatakan bahwa SMK dengan adanya Teaching Factory yang profesional mempunyai peluang dalam hal pembangunan salah satunya yakni turut serta menanggulangi kemiskinan, selain itu dengan adanya sumber daya manusia yang handal dan kreatif akan menciptakan peluang yang ada menjadi sesuatu yang lebih kreatif. Hal inilah yang dapat mendorong para siswa untuk bisa memanfaatkan pengetahuan dan keterampilan yang ada dalam Teaching Factory guna mengembangkan diri, agar nantinya siswa dapat bekerja, melanjutkan studi ataupun berwirausaha. SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo memiliki salah satu program keahlian Akomodasi Perhotelan dengan Teaching Factory yang dinamakan dengan “edOTEL” yang merupakan kepanjangan dari “Education Hotel” yang berarti Hotel Pendidikan. edOTEL SMK Negeri 1 Buduran merupakan Teaching Factory yang baik dalam hal pengelolaannya. Menariknya penelitian ini yakni ada pada pembangunan edOTEL menggunakan desain yang memenuhi standart hotel bertaraf bintang tiga dengan menggunakan konsultan hotel dan juga pada evaluasi kegiatan hotel sudah tidak berasal dari sekolah melainkan berasal dari hotel-hotel yang ada di Jawa Timur.  Berdasarkan paparan latar belakang diatas, maka fokus dalam penelitian ini adalah sebagai berikut  : 1.  Pelayanan jasa edOTEL program keahlian akomodasi perhotelan di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo 2.  Pemasaran jasa edOTEL program keahlian akomodasi perhotelan di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo 3.  Proses membangun networking akomodasi perhotelan edOTEL di program keahlian akomodasi perhotelan SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo   METODE Penelitian ini menggunakan pendekatan Kualitatif deskriptif dengan rancangan penelitian studi kasus yang bertujuan untuk mendeskripsikan, menelaah dan menganalisis pelayanan jasa edOTEL, pemasaran jasa edOTEL, serta proses membangun networking edOTEL program keahlian akomodasi perhotelan SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Subjek penelitian yang dapat membantu peneliti dalam mengungkapkan topik yang peneliti ajukan yakni: Kepala Sekolah, Waka humas, Waka kurikulum, Waka Sarana Prasarana, Ketua Program Keahlian Akomodasi Perhotelan, Guru mata pelajaran produktif, Pengguna jasa hotel, siswa dan alumni sebagai supervisor di edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan observasi, wawancara semi terstruktur dan wawancara terbuka serta studi dokumentasi, sesuai dengan fokus penelitian. Teknik analisis data menggunakan analisis data kualitatif model Miles dan Huberman (2014: 12) yang dimana tahapnya dimulai dari kondensasi data, data display, dan conclusion drawing/veryfication. Selanjutnya, untuk menguji keabsahan data yang diperoleh di lapangan, penelitian ini menggunakan teknik uji kredibilitas dengan merujuk pada teknik triangulasi (triangulasi sumber, dan triangulasi metode), membercheck, uji dependibilitas dan uji konfimabilitas. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan temuan data di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo, sesuai dengan fokus penelitian  yaitu 1) pelayanan jasa di edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo, 2) pemasaran jasa edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo, 3) proses membangun jaringan edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. HASIL PENELITIAN Pelayanan jasa edotel jurusan akomodasi perhotelan di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Berdasarkan studi dokumentasi, wawancara, serta observasi yang dilakukan peneliti, maka dalam hal pelayanan yang ada di edOTEL dapat dikatakan pelayanan prima dengan adanya hal-hal sebagai berikut: a)       Berbagai komentar positif dan juga komentar yang membangun dari para pengunjung edOTEL. b)       Pelayanan prima yang ada di edOTEL ditunjukkan dengan adanya sikap maupun perilaku yang setara dengan hotel bintang tiga yakni dengan menerapkan standar operasional prosedur dengan sebaik-baiknya, baik berupa pelayanan housekeeping, recepcionist, dan reservarion. c)       Siswa program keahlian akomodasi perhotelan juga dibekali dengan sikap cepat tanggap terhadap kebutuhan tamu. Selain itu, percaya diri serta sopan dan santun terhadap pengunjung edOTEL merupakan salah sifat yang dimiliki oleh siswa di program keahlian akomodasi perhotelan. d)       Penggunaan magicword menjadi salah satu budaya yang wajib untuk diterapkan dalam pembelajaran baik praktek di edOTEL maupun teori di kelas. e)       Segala aktivitas yang ada di edOTEL baik berupa pelayanan reception, reservation, dan housekeeping, serta respon dari berbagai pengunjung edOTEL, maka edOTEL di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo telah menjalani salah satu aktivitas yang disebut dengan  berwirausaha di sekolah. Pemasaran jasa edotel jurusan akomodasi perhotelan di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Berdasarkan studi dokumentasi, wawancara, serta observasi yang dilakukan peneliti, maka dapat dijelaskan bahwa berbagai komponen terlibat dalam usaha memasarankan edOTEL di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo, yakni antara lain. a)       Pemasaran door to door yang dilakukan oleh siswa pada kantor-kantor pemerintahan. b)       pemasaran melalui website Sekolah, media sosial (facebook¸ Instagram, Line, Whatssup). c)       kemudian promosi pada kerabat dekat dan jauh oleh siswa dan alumni, setelah itu dari mulut ke mulut (mouth to mouth) d)       Pemasaran edOTEL selanjutnya yakni dengan membangun image bahwa di edOTEL pelayanan yang diberikan sungguh memuaskan oleh seluruh stakeholder. Sehingga dengan adanya pelayanan prima yang memuaskan pada pengunjung edOTEL, maka pengunjung edOTEL akan menjadi pelanggan setia edOTEL. e)       Pemasaran yang paling berhasil yakni melalui pelayanan prima yang ada di edOTEL sendiri, hal tersebut dikarenakan pemberian kepuasan pada pengunjung edOTEL menjadi hal yang terpenting bagi edOTEL.   Proses membangun networking akomodasi perhotelan edotel di jurusan akomodasi perhotelan SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. Berdasarkan studi dokumentasi, wawancara, serta observasi yang dilakukan peneliti, maka proses networking program keahlian Akomodasi Perhotelan di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo dimulai dengan a)       Menunjuk SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo sebagai salah satu adanya pembangunan edOTEL, dimana di edOTEL ini tidak hanya untuk keperluan satu program keahlian, melainkan untuk kebutuhan beberapa program keahlian di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo. b)       Tidak hanya itu saja, dalam membangun jaringan, edOTEL bekerjasama dengan berbagai isntansi hotel-hotel yang ada di Surabaya dan sekitarnya. c)       Membentuk jaringan di edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo melalui adanya kompetensi siswa dan juga semakin banyaknya lulusan yang diterima sebelum siswa mendapat ijazah. d)       Proses networking sendiri dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya mengundang pihak atau instansi untuk menyaksikan berbagai keahlian dari peserta didik yang ada di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo dengan memberikan penjelasan mengenai perkembangan peserta didik yang dibina dengan sangat baik. e)       Tidak hanya itu saja, Kepala Sekolah mengupayakan kerjasama dengan dukungan berbagai pihak, seperti bekerjasama dengan BHRI, IJA, dan melakukan penjajakan kerjasama yakni dengan datang ke hotel-hotel untuk memaparkan kualitas yang dimiliki di edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo.   PEMBAHASAN Pelayanan Jasa edOTEL Program Keahlian Akomodasi Perhotelan Di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo Pelayanan merupakan salah satu indikator mendirikan suatu usaha dimana dalam usaha tersebut kita menjual jasa kepada konsumen. Upaya pelayanan prima dapat berupa sikap sopan santun kepada customer, ramah terhadap customer, dan sikap cepat tanggap terhadap kebutuhan customer. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Sulistiyono (2011: 42) yang menyatakan bahwa upaya pelayanan prima dapat dilihat dari beberapa komponen yakni diantaranya meningkatkan standart pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata dan komponen-komponen produk tidak nyata yang dapat berupa peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, meningkatkan harga diri dan status tamu, mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan atau keluhan-keluhan tamu dengan cepat, dan menawarkan sesuatu kepada tamu untuk dikerjakan. Hal tersebut juga sejalan dengan oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (Sulistiyono, 2011: 35) bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu: (a) Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu; (b) Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu; (c) Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu; (d) Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu; (e) Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan temuan yang ada dilapangan Pelayanan yang ada di edOTEL dapat dikatakan pelayanan prima dengan adanya berbagai komentar positif dan juga komentar yang membangun dari para pengunjung edOTEL. Pelayanan prima yang ada di edOTEL ditunjukkan dengan adanya sikap maupun perilaku yang setara dengan hotel bintang tiga yakni dengan menerapkan standar operasional prosedur dengan sebaik-baiknya baik berupa pelayanan housekeeping, recepcionist, dan reservarion.   Siswa program keahlian akomodasi perhotelan juga dibekali dengan sikap cepat tanggap terhadap kebutuhan tamu. Oleh karena itu, dalam pengamatan peneliti pelayanan yang ada di edOTEL merupakan pelayanan yang merespon dengan cepat pesanan pelangggan.  Selain itu, percaya diri serta sopan dan santun terhadap pengunjung edOTEL merupakan salah sifat yang dimiliki oleh siswa di program keahlian akomodasi perhotelan, hal tersebut dikarenakan sebelum siswa melaksanakan praktek, siswa dibekali terlebih dahulu dengan materi-materi dalam menunjang segala aktivitas praktek di edOTEL. Materi pelajaran yang diajarkan yakni meliputi komunikasi verbal, pembelajaran mengenai telepon operator dan hal lain yang berhubungan dengan sikap dan perilaku. Penggunaan magicword menjadi salah satu budaya yang wajib untuk diterapkan dalam pembelajaran baik praktek di edOTEL maupun teori di kelas. Pelayanan yang ada di hotel dapat berupa pelayanan kamar, pelayanan keamanan dan kebersihan. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Casse dan Reuland (Sulistiyono, 2011: 39-40) yang menyatakan bahwa pelayanan yang ada di hotel berkaitan dengan penyediaan kamar-kamar, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas penunjang lainnya seperti cara pelayanan, kenyamanan dan keamanan, sehingga dapat memberikan kebutuhan yang diinginkan oleh tamu. Berdasarkan temuan penelitian, pelayanan jasa di edOTEL dapat dikatakan prima dengan berbagai pelayanan yang diberikan diantaranya pelayanan dalam bidang front office, housekeeping dan food & Baverage, dan laundry, dan juga keamanan yang diutamakan serta kebersihan yang selalu dijaga.   Pemasaran Jasa edOTEL Program Keahlian Akomodasi Perhotelan Di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo Pemasaran menjadi salah satu faktor penting adanya sikap berwirausaha, karena dengan adanya pemasaran produk yang kita ciptakan dapat diketahui oleh masyarakat luas. Pemasaran dapat dilakukan dengan berbagai cara diantara melalui sosial media dan juga pelayanan yang diberikan kepada pengunjung hotel. Hal tersebut sejalan dengan pendapat dari Morisson (Budi, 2013: 11) yang menyatakan bahwa pemasaran dapat dibedakan menjadi dua yakni pemasaran langsung dapat berupa promosi, melayanani dan menyediakan pelayanan kepada pelanggan/wisatawan, kemudian pelayanan tidak langsung seperti pemasaran diserahkan kepada pihak lain dengan harga yang sudah disepakati. Berdasarkan temuan penelitian, maka berbagai komponen terlibat dalam usaha memasarankan edOTEL di SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo, yakni diantaranya pemasaran door to door yang dilakukan oleh siswa pada kantor-kantor pemerintahan, kemudian pemasaran melalui website oleh Sekolah, kemudian promosi pada kerabat dekat dan jauh oleh siswa dan alumni, setelah itu dari mulut ke mulut (mouth to mouth), brosur melalui sosial media seperti facebook¸ Instagram, dan lain-lain oleh siswa dan alumni. Pelayanan prima juga mendukung pemasaran yang ada di suatu perusahaan hotel. Hal tersebut sejalan dengan pendapat dari Budi (2013:122) yang menyatakan bahwa strategi membangun image merupakan strategi yang bisa didapatkan yakni melalui pencitraan yang baik melalui komunikasi dan keterbukaan suatu perusahaan. Berdasarkan temuan penelitian, pemasaran yang ada di edOTEL dapat berupa membangun image bahwa pelayanan yang diberikan di edOTEL sungguh memuaskan pengunjung. Sehingga dengan adanya pelayanan prima yang memuaskan pada pengunjung edOTEL tersebut, maka pengunjung edOTEL akan menjadi pelanggan setia edOTEL. Dengan demikian pemasaran melalui pelayanan prima, menjadi hal yang terpenting bagi edOTEL.   Proses Membangun Networking Akomodasi Perhotelan edOTEL Pada Program Keahlian Akomodasi Perhotelan SMK Negeri 1 Buduran Sidoarjo Proses membangun jaringan/networking yakni melibatkan beberapa unit usaha lain, guna mendukung usaha satu sama lainnya. Hal tersebut sejalan dengan pendapat dari Kotler dan Amstrong (2008: 41) yang menyatakan bahwa jaringan usaha melibatkan unit usaha lain dalam kegiatan usaha, dengan demikian dapat menciptakan efisiensi yang lebih besar dalam meyediakan barang bagi para pengunjung. Berdasarkan temuan penelitian, Proses membangun networking di edOTEL SMK Negeri 1 Buduran Sidaorjo diawali dengan adanya keputusan Menteri untuk membangun laboratorium yang digunakan peserta didik dalam mempraktekan kompetensi yang didapat di