HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGUJIAN MAKANAN DI BALAI BESAR POM DI BANDAR LAMPUNG TAHUN 2012

Sejak setengah abad yang lalu telah diketahui bahwa merokok dapat mengganggu kesehatan pada perokok itu sendiri maupun orang-orang disekitarnya yang menghirup asap rokok. Manfaat remaja jika mampu berhenti merokok sejak dini secara total maka tekanan darah dan kadar CO cenderung kembali normal, lingkunan sosial menjadi sehat, pengeluaran dapat dialihkan untuk kebutuhan lain. Berhenti merokok harus dimulai dari diri sendiri. Seseorang yang memiliki niat kuat untuk berhenti merokok akan lebih mampu berhenti merokok secara total. Untuk mampu berhenti merokok diawali dengan niat dan komitmen perokok untuk berhenti merokok. Tujuan dalam penelitian ini diketahui pengaruh usia, tingkat pendidikan, tingkat pengetahuan, kepercayaan, keluarga, teman, dan iklan terhadap komitmen pencegahan tersier pada siswa perokok di kota Bandar Lampung salahsatunya melalui media CD Interactive.Jenis penelitian ini adalah kolaborasi pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Populasinya adalah semua siswa (SMP/sederajat dan SMA/sederajat) di Kota Bandar Lampung. Sampel dalam penelitian ini adalah siswa yang sampai pengambilan data masih berperilaku merokok. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling (kuantitatif) dan purposive sampling (kualitatif). Pengambilan data menggunakan kuesioner (kuantitatif) dan indepth interview (kualitatif). Untuk analisis data menggunakan uji chi square (kuantitatif) dan content analysis (kualitatif).Hasil penelitian didapatkan lebih banyak responden yang berkomitmen untuk pencegahan tersier (56.7%) dengan usia remaja akhir (16 – 19 tahun (55%). Tingkat pendidikan responden lebih banyak SMA/sederajat (56.4%), dan tidak percaya dengan mitos/image merokok sebesar 55.2%. Ada pengaruh usia (p value = 0.000), tingkat pengetahuan (p value = 0.000), kepercayaan (p value = 0.000) dan tidak ada pengaruh tingkat pendidikan (p value = 0.500) dengan komitmen pencegahan tersier pada siswa perokok di Kota Bandar Lampung. Disarankan untuk setiap sekolah meningkatkan pengetahuan siswa tentang bahaya merokok melalui penyuluhan yang rutin terjadwal minimal sebulan sekali dan pemberian promosi kesehatan sebagai upaya pembentukan komitmen dalam pencegahan tersier terhadap perilaku merokok melalui media promosi kesehatan yang baik.Masih terdapatnya kritik yang berkaitan dengan wujud fisik, ketepatan waktupengujian, perhatian, rasa percaya, nilai konsumen, dan kualitas layananmengindikasikan bahwa konsumen belum puas dengan kinerja yang diberikan BalaiBesar POM Bandar Lampung sehingga muncul research problem yang menunjukkanbahwa terdapat perbedaan persepsi kinerja antara konsumen dan pegawai Balai BesarPOM Bandar Lampung yang mengakibatkan konsumen tidak puas. Tujuan penelitiandiketahuinya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada pengujianmakanan di Balai Besar POM di Bandar Lampung tahun 2012.Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan crosssectional. Populasi studi dalam penelitian ini adalah semua konsumen atau orangpengguna jasa pada pengujian makanan Balai Besar POM Bandar Lampung periode bulanApril-Mei 2012, yang berjumlah 100 pelanggan/konsumen. Analisis dilakukan denganmenggunakan uji Chi Square.Hasil analisis univariat didapatkan 26 (52%) konsumen pada pengujian makananpuas, pada bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berturut-turut29 (58%), 28 (56%), 30 (60%), 25 (50%), 31 (62%) konsumen pada pengujianmakanan mengatakan baik. Sedangkan analisis bivariat menunjukkan bahwa adahubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen pada pengujian makanan (pvalue =0.011; OR = 5.6), kehandalan dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.025; OR = 4.5),daya tanggap dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.024; OR = 4.7), jaminan dengankepuasan konsumen (pvalue = 0.011; OR = 5.5), perhatian dengan kepuasan konsumen(pvalue = 0.011; OR = 5.9). Disarankan pada Balai Besar POM Bandar Lampung untukmeningkatkan kualitas layanan kepada konsumen, khususnya yang berkaitan denganbukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian sebagai upaya untukmemberikan kepuasan kepada konsumen.Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayana