UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI PENDEKATAN KUALITATIF PADA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DI FAKULTAS EKONOMI UMN AL WASHLIYAH MEDAN T.A 2013/2014

Penelitian ini membahas upaya mengelola loyalitas pelanggan melalui strategi kualitasproduk dan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan adalah kualitatif berdasarkanpenelitian deskriptif yang telah dilakukan pada Mahasiswa Universitas MuslimNusantara Al Washliyah, Fakultas Ekonomi Manajemen. Sampel yang digunakansebanyak 50 responden pengguna atau konsumen IM3 indosat. Hasil penelitian secaradeskirptif bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggansignifikansi adalah 0,010,<0,05. Pada penelitian ini kualitas pelayanan berpengaruhsecara positif signifikansi adalah 0,011,<0,05 pada loyalitas pelanggan. Hasil analisiskualitatif bahwa loyalitas konsumen mempunyai konsekuensi motivasi dan perilaku.Pertama motivasi untuk mencari informasi mengenai produk. Motivasi pencarianinformasi merupakan fungsi dari persepsi konsumen dari manfaat dan biaya aktivitasmencari alternatif. Manfaat pencarian akan berkurang apabila konsumen memiliki sikaprelative sangat positif dan mereka dapat melakukan pembelian ulang beberapa kali.Biaya pencarian bisa berupa waktu, biaya, dan ketidaknyamanan fisik serta psikologisberkaitan dengan aktivitas mencari pemasok, produk atau merek alternative. Loyalitaspelanggan berdampak pada perilaku gethok tular (word-of-mouth behavior) terutamabila konsumen merasakan pengalaman emosional yang signifikan