PENGARUH PERSEPSI MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. BISMA NARENDRA DI JAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi merek dan kualitas pelayanan secara parsial maupun secara terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bisma Narendra di Jakarta. Metode yang digunakan adalah explanatory research, dan pengujian hipotesis. Dengan teknik survei, menyebar kuesioner dengan skala Likert. Teknik penentuan memakai sampling jenuh dengan 60 responden.Teknik analisis data yang digunakan analisis deskriptif dan analisis statistik inferesial yaitu: 1.Uji Validitas dan Reliabilitas, 2.Analisis Regresi Berganda, 3.Analisis Koefisien Determinasi (R2), 4.Pengujian Hipotesis dengan Uji Parsial (uji t) dan Uji Simultan (uji F). Hasil Pengujian dan analisisnya adalah sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek terhadap kepuasan pelanggan, dengan korelasi positif 0,592 dan kontribusi sebesar 35%. Dan nilai thitung sebesar 5,588 dengan signifikansi t sebesar 0,000. 2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan korelasi positif 0,581 dan kontribusi sebesar 33,8%. Dan nilai thitung sebesar 5,442 dengan signifikansi t sebesar 0,000. 3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan dengan korelasi positif 0,664 dan mempunyai kontribusi pengaruh sebesar 41,1% dan sisanya 58,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Dan nilai Fhitung sebesar 22,501 dengan signifikan F sebesar 0,000