PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MUZAKKI (STUDI KASUS LAZ PKPU YOGYAKARTA)

The zakat revenue achievement in Indonesia is always a topic among the government, humanitarian agencies and zakat institution. The zakat institution is required to have an innovative and creative program as well as improving the services quality to show the best condition, The healthy condition of the zakat institutions will attract muzakki (a person who is obliged to give the zakat) to contribute his/her fund through the institutions. The objectives of the research are to 1) analyze factors that influence the Muzakki’s level of satisfaction in the LAZ PKPU Yogyakarta services, 2) analyze the satisfaction level of the Muzakki for the LAZ PKPU Yogyakarta services, 3) analyze the Muzakki’s level of loyalty for the LAZ PKPU Yogyakarta services, 4) formulate a better strategy to increase the satisfaction service for the muzakki. The research is using questionnaires that are then analyzed using Structural Equation Method (SEM) and the Importance Performance Analysis (IPA). The result of the research shows that there are four dimensions i.e.; Compliance, Assurance, Reliability and Empathy have a significant effect on the satisfaction. The IPA analysis also shows that the zakat service performance needs to be increased and the muzakki’s complaint needs to be followed up quickly. The results also show that the muzakki’s satisfaction, shows the loyalty and satisfaction index value by 82.34% This means that the muzakki is satisfied with the service provided and the muzakki’s loyalty level is 84,7% is the sign that the muzakki loyalty to the LAZ PKPU Yogyakarta. Keywords: LAZ, satisfaction, loyalty, SEM, IPAAbstrakPencapaian penerimaan zakat di Indonesia selalu menjadi pembicaraan hangat antara pemerintah, lembaga kemanusiaan dan lembaga zakat. Lembaga zakat dituntut membuat program yang inovatif dan kreatif serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk menunjukkan kondisi yang terbaik. Kondisi lembaga zakat yang baik dapat menarik Muzakki untuk menyalurkan dananya ke lembaga. Tujuan dari penelitian ini ialah 1) menganalisis faktor yang Memengaruhi kepuasan Muzakki terhadap pelayanan LAZ PKPU Yogyakarta; 2) menganalisis tingkat kepuasan Muzakki atas pelayanan yang telah diberikan LAZ PKPU Yogyakarta; 3) menganalisis tingkat loyalitas Muzakki atas pelayanan yang telah diberikan LAZ PKPU Yogyakarta; 4) merumuskan strategi yang perlu dilakukan LAZ PKPU Yogyakarta dalam rangka meningkatkan pelayanan yang lebih baik bagi Muzakki. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi yaitu Compliance, Assurance, Reliability dan Empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut pelayanan yang harus ditingkatkan kinerjanya yaitu permasalahan zakat diselesaikan dengan cepat dan segera dan karyawan merespon dan menindaklanjuti keluh kesah. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan Muzakki Memengaruhi loyalitas dan nilai indeks kepuasan Muzakki sebesar 82,34% yang berarti bahwa Muzakki telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tingkat loyalitas Muzakki sebesar 84,7% yang berarti bahwa Muzakki telah loyal kepada LAZ PKPU Yogyakarta.Kata kunci: LAZ, kepuasan, loyalitas, SEM, IP