Analisis Kualitas Layanan Nonakademik dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Pascasarjana

Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui dan menjelaskan persepsi mahasiswa berupa harapan (ekspektasi) terhadap pelayanan nonakademik dan kenyataan pelayanan nonakademik; (2) untuk membuktikan dan menjelaskan adanya perbedaan persepsi mahasiswa antara harapan layanan nonakademik dengan kenyataan layanan ; dan (3) untuk membuktikan dan menjelaskan adanya pengaruh kualitas layanan nonakademik (tangibles, reliability, assurance, responsivennes, dan emphaty) terhadap kepuasan mahasiswa. Teknik pengumpulan datanya melalui kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji t, dan regresi berganda, serta analisis koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini adalah (1) Persepsi mahasiswa terhadap layanan nonakademik tergolong tinggi (4,08) dan persepsi terhadap kenyataan layanan nonakademik baik (3,71). (2) Terdapat perbedaan persepsi mahasiswa antara harapan (ekspektasi) layanan nonakademik dengan kenyataan layanan nonakademik pada mahasiswa Pascasarjana UST Yogyakarta; (3) Terdapat pengaruh kualitas layanan nonakademik ( dimensi tangibles, reliability, responsivennes, assurance, dan emphaty ) terhadap kepuasan mahasiswa. Sumbangan pengaruh dari kualitas layanan tersebut sebesar 56,20 %, sedangkan sebesar 43,80% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.Kata Kunci: Nonakademik, Kualitas Layanan , Kepuasan Mahasisw