PENERAPAN SERVQUAL UNTUK MEMENUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA LAYANAN PURNA JUAL

Pelayanan purna jual diharapkan dapat menjaga minat konsumen ataupun calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan pada konsumen. Layanan purna jual merupakan jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya.Servqual merupakan metode dengan pendekatan menggunakan user based-approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.Berdasarkan dari hasil analisis Servqual didapatkan hasil gap total sebesar –0,577 dan dari masing-masing dimensi. Pada dimensi tangibles besarnya gap -0,4675, dimensi reliability -0,684, dimensi responsiveness -0,645, dimensi assurance -0,4025 dan pada dimensi empathy besarnya nilai gap adalah -0,686. Kesimpulan dari penelitian ini adalah besarnya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima perdimensi. Kata kunci: servqual, pelayanan purna jual, kepuasan pelanggan, kualita