Tengsl starfsánægju og þjónustugæða í ferðaþjónustu á Íslandi

Í þessari ritgerð er leitast við að skoða starfsánægju í ferðaþjónustu á Íslandi og varpa ljósi á hver tengsl starfsánægju og þjónustugæða eru. Fyrst þarf að skilgreina hugtakið starfsánægju og lýsa kenningum og áhrifaþáttum. Einnig er samband milli starfsánægju og frammistöðu skoðað nánar. Fjallað er um helstu þætti þjónustu sem söluvöru og mikilvægi starfsfólksins í þjónustugreinum. Ritgerðin byggir á rannsókn á stöðu þekkingar (e. literature review) og byggir fyrst og fremst á erlendum rannsóknum og gögnum sem eru svo tengd við íslenskar aðstæður og rannsóknir. Til þess að fá mynd af starfsánægju í ferðaþjónustu á Íslandi er atvinnugreinin skoðuð, upplifun ferðamanna hérlendis, stjórnunarhættir í ferðaþjónustufyrirtækjum, hæfni starfsmanna í ferðaþjónustu og könnun VR „fyrirtæki ársins“. Útfrá þessum köflum er starfsánægja í ferðaþjónustu greind og tengsl hennar á þjónustugæði metin. Helstu niðurstöður gefa til kynna að hugtakið sé ekki nægilega rannsakað í ferðaþjónustu á Íslandi en miðað við þær rannsóknir sem eru til, virðist almennt vera mikil starfsánægja á Íslandi. Ekki er hægt að álykta að starfsánægja hafi bein áhrif á þjónustugæði heldur frekar að frammistaða einstaklinga hafi áhrif á þjónustugæði. Þá er ekki heldur hægt að álykta að starfsánægja hafi áhrif á frammistöðu starfsmanna heldur að frammistaða hafi áhrif á starfsánægju.The focus of this research is to analyse job satisfaction in tourism in Iceland and to indicate the interrelation between job satisfaction and service quality. The concepts are defined and different theories and factors affecting job satisfaction are described. The relationship between job satisfaction and job performance, different aspects of service and the main sales product and the importance of staff is discussed. The research is based on a literature review. The status of job satisfaction in tourism in Iceland is analysed and its relations to service quality. The core results indicate that even though job satisfaction is very well researched worldwide is it not sufficiently researched in Iceland and especially not in tourism. The existing research in Iceland indicates general job satisfaction. It is not possible to conclude that job satisfaction has direct impact on service quality. Likewise it is not possible to argue that job satisfaction has influence on job performance. It has however shown that performance has an impact on satisfaction and that job performance has an influence on service quality