Customer relationship management - CRM. The importance and advantage of CRM for organizations

Með breytingum í viðskiptaháttum og framþróun í upplýsingatækni hafa fyrirtæki verið að gera sér grein fyrir þýðingu þess að byggja upp mikilvæg tengsl við viðskiptavini sína. Markaðssetningin er farin að snúast meira um að uppfylla þarfir viðskiptavina fremur en að fjöldaframleiða vörur án sérstaks álits frá viðskiptavininum. Fyrirtæki hafa í sívaxandi mæli verið að notast við hugmyndafræði stjórnunar viðskiptatengsla, oftast kallað CRM, til þess að byggja upp gott samband við viðskiptavini sína. Markmið þess er að byggja upp og halda við ákveðnum grunni af tryggum viðskiptavinum sem eru arðvænlegir fyrir skipulagsheildina. Hugmyndin á bak við CRM er að hjálpa fyrirtækjum að öðlast tengsl við viðskiptavini sína og byggja þau upp. Með því að gera það samviskusamlega uppfylla fyrirtækin þarfir og óskir viðskiptavina betur og gera þá ánægða. Þetta getur veitt fyrirtækinu forskot á markaði þar sem það þjónar og skilur viðskiptavininn betur en samkeppnisaðilarnir. Til að hjálpa fyrirtækjum að öðlast þessi tengsl við viðskiptavini getur það hjálpað þeim að skoða líftímaferli þeirra. Hegðun viðskiptavina breytist með tímanum og með því að kortleggja líftíma þeirra geta fyrirtæki spáð fyrir um hegðun þeirra í framtíðinni. Með því geta fyrirtæki t.d. séð hvaða viðskiptavinir eru að missa áhugann og hlúa þarf betur að, og hvenær mestu líkurnar eru á að viðskiptavinur hætti í viðskiptum. Þegar komið er að því að innleiða CRM verður að hafa marga þætti á hreinu til að það gangi upp. Misjafnt er hvaða leiðir fyrirtæki fara í að innleiða kerfið en það fer allt eftir hvað hentar hverju og einu fyrirtæki. Í þessu verkefni verður innleiðingarferlinu skipt niður í sex skref sem nauðsynlegt er að fara eftir ef árangur á að nást. Fáir stjórnendur eru meðvitaðir um þá þætti sem geta valdið því að árangur náist ekki. Komið verður inn á þá helstu þætti sem geta valdið því að CRM misheppnast og enginn árangur næst. Í lok verkefnisins verður svo þeirri spurningu svarað hvort vænlegt sé fyrir fyrirtæki að taka upp CRM