Þjónustugæði akstursþjónusta

Það er grundvallaratriði hjá þjónustufyrirtæki að veita góða þjónustu. Ef fyrirtækið stendur sig ekki í þeim efnum munu viðskiptavinir leita annað. Leigubílar á Íslandi sem og erlendis hafa áratugum saman verið verndaðir af lögum og reglugerðum sem hafa komið í veg fyrir að fyrirtæki og einstaklingar stundi samkeppni við þá. Með komu samfélagsmiðla hefur myndast vettvangur þar sem einstaklingar geta komið saman rafrænt, auglýst sig og bíla sína og samið um kaup og kjör við viðskiptavini utan allra laga og reglugerða. Þegar þetta er skrifað er stærsti vettvangurinn facebook-síðan Skutlarar! með yfir 16.000 meðlimi skráða. Markmiðið með þessari rannsókn var þríþætt. Fyrst markmiðið var að komast að því hvaða þjónustuþættir skipta máli þega fólk kaupir akstursþjónustu þar sem engar sambærilegar rannsóknir fundust. Annað markmiðið var að meta hvernig leigubílar annars vegar og leigubílar hinsvegar uppfylla þær þarfir. Það þriðja var að athuga áhuga fólks á þjónustunni Uber, fyrirtæki sem tengir saman ökumann og farþega í gegnum smáforrit í snjallsímum. Helstu niðurstöður voru þær að þeir fimm þættir sem skipta mestu máli þegar kemur að akstursþjónustu að mati þátttakenda voru eftirfarandi: 1. Að bílstjórinn sé heiðarlegur 2. Að það sé fljótlegt að fá bíl 3. Verð þjónustunnar 4. Að bílarnir séu öruggir 5. Að bílstjórinn sé traustvekjandi Að mati þátttakenda voru skutlarar ánægðari með veitta þjónustu í þrem af fimm mikilvægustu þáttunum og ef litið er til allra þáttanna voru viðskiptavinir þeirra ánægðari með sjö af tólf þáttum. Þegar litið er á þáttinn verð þjónustunnar skoruðu leigubílar afar lágt eða 1,73 af 5 mögulegum í rannsókninni samanborið við frammistöðu skutlara upp á 4,19. Svo virðist sem skutlarar sem starfa ólöglega séu að uppfylla væntingar og þarfir viðskiptavina sinna yfir höfuð betur heldur en leigubílar. Talsverður áhugi virðist einnig vera fyrir akstursþjónustunni Uber. 40% af viðskiptavinum leigubíla og næstum helmingur viðskiptavina skutlara sögðust hafa áhuga á að færa viðskipti sín þangað. Ekki er mikill áhugi fyrir því að keyra á vegum Uber en fjórðungur þeirra sem höfðu skutlað fólki gegn greiðslu myndu vilja gera slíkt en meirihlutinn var óákveðinn