Job satisfaction - frontline employees in tourism

Markmið þessarar rannsóknar er að kanna starfsánægju framlínustarfsmanna Kynnisferða, hvaða þættir hafa áhrif á starfsánægju starfsmanna og hvað getur fyrirtækið gert til að auka starfsánægju. Starfsánægja skiptir öllu máli fyrir bæði starfsmenn og vinnuveitendur, ánægðir starfsmenn sýna meiri hollustu og eru líklegri til að veita betri þjónustu. Starfsmenn í þjónustuveri og í afgreiðslu hjá Kynnisferðum eru fyrst og fremst í þjónustu- og sölustarfi og eru bæði í beinum samskiptum við viðskiptavini og í gegnum rafræna miðla. Góð þjónusta skilar ánægðum viðskiptavini og ánægður starfsmaður er líklegri til að veita góða þjónustu (Ómar H Kristmundsson, 2007). Hjá Kynnisferðum hafa verið töluverðar sviptingar undanfarið bæði hafa orðið miklar breytingar á stjórnunarteymi fyrirtækisins sem og miklar sveiflur í álagi, frá því að álag sé allt of mikið á fólki í það að grípa þurfi til uppsagna bæði vegna þjónustuskerðingar og þar sem verkefnin eru ekki næg fyrir þá starfsmenn sem eru fastráðnir. Fyrri hlutinn fjallar um hugtakið starfsánægju og um helstu kenningar því tengdu. Í seinni hlutanum er farið yfir niðurstöðu könnunar sem gerð var á meðal starfsmanna í afgreiðslu og þjónustuveri hjá Kynnisferðum og rýnt í niðurstöður. Send var út nafnlaus könnun á alla starfsmenn deildarinnar og þeir spurðir út þætti tengda starfsánægju