Customer relationship management. Theoretical approach and CRM at Borgun hf.

Nútímafyrirtæki leitast við að bjóða viðskiptavinum sínum fyrstaflokks þjónustu sem uppfylli þarfir þeirra og langanir. Fyrirtæki eru farin að átta sig á að hægt er að safna upplýsingum um viðskiptavini og af þeim er hægt að ráða hvað hentar hverjum og einum þeirra. Með því er hægt að aðlaga þjónustu fyrirtækisins að hverjum og einum viðskiptavin og þannig fullnægja þörfum hans. Þar kemur til sögunnar stjórnun viðskiptatengsla (e. Customer Relationship Management) eða CRM eins og það er oftast kallað því með hugmyndafræði og tækni CRM er þetta mögulegt með einfaldari hætti en áður. Með nútímatækni er hægt að nálgast upplýsingar á aðgengilegan hátt og valmöguleikar neytenda hafa aldrei verið fjölbreyttari en nú, þegar kemur að vörum og þjónustu. Til að halda í viðskiptavini og jafnvel afla nýrra er því mikilvægt fyrir fyrirtæki að halda rétt á spilunum. CRM auðveldar það verkefni og eykur líkurnar á því að fyrirtæki nái samkeppnisforskoti á markaði. Í þessari ritgerð verður fjallað um á fræðilegan hátt hvað felst í stjórnun viðskiptatengsla og hvernig fjármálafyrirtækið Borgun hf. hefur nýtt sér CRM. Farið verður yfir helstu einkenni CRM, hvernig fyrirtæki geta haldið í núverandi viðskiptavini sína, kostnað og virði fyrirtækja og viðskiptavina af CRM og helstu þætti í innleiðingu á CRM í fyrirtækjum. Í lok ritgerðarinnar verður svo fjallað um kveikjuna að því að Borgun hf. tók upp CRM og hvernig fyrirtækið háttaði innleiðingunni. Einnig verður leitast við að svara rannsóknarspurningu verkefnisins: Er Borgun að nýta möguleika CRM eins og best verður á kosið