Corporate Culture and its relation to Service Culture and Performance.

Ritgerð þessi fjallar um vinnustaðamenningu og hvort hægt sé að tengja hana við þjónustuhneigð og árangur fyrirtækis. Vinnustaðamenning getur verið flókið hugtak; allt frá því að vera mjög sýnileg eða vera vel falin og oft er erfitt að átta sig á henni enda hafa margir fræðimenn rannsakað vinnustaðamenningu og út frá henni áhrif á árangur, ánægju starfsmanna og viðskiptavina. Litið hefur verið á vinnustaðamenningu sem einn mikilvægasta þáttinn þegar kemur að árangri fyrirtækja. Markmið ritgerðarinnar er að skoða vinnustaðamenningu og tengsl hennar við árangur og þjónustuhneigð. Til rannsóknar í þessu verkefni er vinnustaðamenning Reiknistofu bankanna (RB). Notast var við megindlega rannsóknaraðferð sem snýst um að safna gögnum og mæla ákveðið viðfangsefni. Notast var við spurningalista sem kenndur er við Daniel R. Denison og inniheildur 66 spurningar sem skiptust niður á fjórar yfirvíddir og þrjár undirvíddir. Spurningalistinn var sendur á alla starfsmenn RB eða 170 manns. Niðurstöður rannsóknarinnar eru þær að allar yfirvíddirnar eru á aðgerðabili sem vísar til þess að þörf er á úrbótum. Skoðuð voru tengslin á milli yfirvíddarinnar, aðlögunarhæfni við ákveðnar árangursbreytur, en það hefur komið fram í rannsóknum að hægt er að tengja víddina aðlögunarhæfni við þjónustuhneigð. Jákvæð fylgni mældist á milli árangursbreytnanna heildarframmistöðu, ánægju viðskiptavina, ánægju starfsmanna og gæði vara og þjónustu. Samkvæmt þessum niðurstöðum má ætla að þjónustuhneigð hafi áhrif á árangur RB og staðfestir það kenningu Denison um að menningarvíddin aðlögunarhæfni hefur góð áhrif á árangur fyrirtækja.This thesis is about Corporate culture and wether it can be linked to service culture and organizational performance. Corporate culture can be a complex concept from being very visible to well hidden and often it is very difficult to grasp. Many scholars have studied corporate culture and its impact on performance, employee- and customer satisfaction. Corporate culture has been considered as one of the most important aspects of business performance. The aim of this thesis is to examine the corporate culture and its relation to performance and service culture. The subject of this research paper is the corporate culture of the Icelandic Banks´Data Center (RB). A quantitative research method was employed to collect data and measure specific subject. A questionnaire, based on the Denison model which was developed by Daniel R. Denison was sent to all employees of RB or 170 people in total. It contains 66 questions that are divided into four cultural traits and three subtraits. The result of the study is that all the cultural traits are on a function bar, which indicate room for improvements. The relationship between the cultural trait adaptability was examined at certain performance variables, but research has shown that the cultural trait adaptability can be linked to service culture. It was a positive correlation between the performance changes of overall organizational performance, customer satisfaction, employee satisfaction and quality of product and services. According to these findings, service culture is likely to affect RB's performance that confirms Denison's theory that the cultural trait of adaptability has a good impact on business performance.Verkefnið er lokað í 3 ár með samþykki Viðskiptafræðideildar