At all stages of life: Service quality of The National Theatre of Iceland

Í þessari rannsókn verða aðferðir viðskiptavina við að meta þjónustugæði skoðaðar til hlítar með hjálp fræðilegra gagna auk þess sem þjónustugæði Þjóðleikhússins verða sérstaklega rannsökuð með megindlegri rannsóknaraðferð sem byggir á SERVQUAL mælitækinu. Mælitækið leggur mat á þjónustugæði eftir fimm gæðavíddum sem taka til allra þátta þjónustunnar. Þær eru: áreiðanleiki, svörun/viðbrögð, trúverðugleiki, hluttekning og áþreifanleiki. Spurningalisti var sendur á leikhúsgesti sem hafa átt í viðskiptum við Þjóðleikhúsið á undanförnum þremur árum og höfðu gefið upplýsingar um netfang sitt. Alls fengu um 850 leikhúsgestir spurningalistann sendan á netfang sitt. Þátttakendum bar að svara fjórum bakgrunnsspurningum, þar sem spurt var um kyn, aldursbil, hæsta menntunarstig og hversu oft viðkomandi hafi farið á leiksýningu í Þjóðleikhúsinu síðastliðna 12 mánuð, auk 21 SERVQUAL spurninga á 7 punkta Likert-kvarða. Þar bar þátttakendum að merkja við töluna 4 ef þeir töldu að þjónustan sem spurt var um vera í samræmi við væntingar sínar, töluna 1 ef þeir töldu að þjónustan sem spurt var um vera undir væntingum sínum og töluna 7 ef þeir töldu að þjónustan sem spurt var um vera umfram væntingar sinar. Ef þjónustan sem spurt var um lá þarna á milli, bar þátttakendum að merkja við viðeigandi tölu. Þátttakendur rannsóknarinnar voru alls 223 talsins og var því svarhlutfall um 26%. 76,2% þátttakenda voru kvenkyns en 23,8% karlkyns og voru flestir þátttakendur á aldursbilinu 57-66 ára eða 37,7%. Reiknað meðaltal 7 punkta Likert-kvarða spurninganna var á bilinu 4,68 til 5,56 sem sýnir að þátttakendur telji að þjónusta Þjóðleikhússins sé í samræmi við væntingar sínar og jafnvel rúmlega það. Einnig var meðaltal spurningarinnar „Heilt á litið er þjónusta Þjóðleikhússins“ 5,23. Hinsvegar fannst rannsakanda ekki rétt að miða svör þátttakenda einungis við töluna 4 þar sem markmið Þjóðleikhússins er ekki aðeins að koma til móts við væntingar leikhúsgesta sinna, heldur að fara fram úr þeim. Því var einnig notast við þrjú styrkleikabil sem ákvarða hvaða þættir þjónustunnar séu á aðgerðarbili (meðaltal 1,00-5,04), starfhæfu bili (meðaltal 5,05-5,79) eða styrkleikabili (meðaltal 5,80-7,00). Sýndi þessi viðmiðunarkvarði fram á annars konar niðurstöður. Marktækustu niðurstöður rannsóknarinnar voru því í raun og veru tvenns konar. Í fyrsta lagi að þjónusta Þjóðleikhússins sé í samræmi við væntingar leikhúsgesta sinna og rúmlega það ef miðað er við töluna 4. Í öðru lagi að þjónusta Þjóðleikhússins sé í flestum tilfellum á starfhæfu bili en þó þurfi að bæta úr ýmsum þáttum þjónustunnar ef miðað er við styrkleikabilin þrjú