Þjónustugæði í íslenskri ferðaþjónustu og áhrif mismunandi menningar í þjónustu

Gæði þjónustu er sá þáttur í rekstri fyrirtækja sem verður sífellt mikilvægari í harðnandi samkeppni nútímans. Þjónustugæði hafa mikil áhrif á ánægju viðskiptavina og geta verið leið til þess að skapa fyrirtækjum samkeppnisforskot og sérstöðu á meðal samkeppnisaðila. Fyrir ferðamannalandið Ísland skipta þjónustugæði miklu máli í alþjóðlegri samkeppni og mikilvægt er að huga stöðugt að því sem gera má betur. Markmið þessarar rannsóknar er að leggja mat á stöðu þjónustugæða í ferðaþjónustu á Íslandi og er einkum horft til lítilla og meðalstórra fyrirtækja í greininni. Gerðar voru tvær kannanir af þessu tilefni. Í þeirri fyrri, Þjónustugæði ferðaþjónustufyrirtækja, var kannað hvernig fyrirtækin sjálf meta frammistöðu sína í þessu tilliti og í þeirri síðari, Þjónustugæði í íslenskri ferðaþjónustu, var rætt við nokkra aðila innan ferðaþjónustunnar sem hafa greinargóða þekkingu á ferðaþjónustu og þeir beðnir að meta stöðu þessara mála. Reynt var að komast að því hverjir eru helstu styrkleikar og veikleikar, hvort að úrbóta sé þörf, og ef svo er, á hvaða sviðum. Meðal annars var kannað hver væri staða fræðslu og þjálfunar starfsfólk ferðaþjónustunnar. Þá var reynt að komast að því hvort ferðaþjónustuaðilar taki almennt tillit til mismunandi uppruna ferðamanna í þjónustu við þá og hver sé staða þekkingar í því tilliti. Loks var kannað hvort hægt sé að bæta þjónustugæði með aukinni þekkingu á menningu ferðamanna. Helstu niðurstöður eru þær að staða þjónustugæða er almennt ekki nógu góð og úrbóta er þörf á mörgum sviðum. Þrátt fyrir þetta telja ferðaþjónustufyrirtæki sig leggja mikla áherslu á gæði í starfsemi sinni. Hugsanlegt er að fyrirtækin séu að ofmeta frammistöðu sína hvað þetta varðar. Helstu styrkleikar íslenskrar ferðaþjónustu með tilliti til þjónustugæða eru viðmót gestgjafa, framboð náms er varðar þjónustu og matreiðsla á veitingastöðum, hótelum og svo framvegis. Helstu veikleikar eru framreiðsla, það er þjónusta á veitingastöðum, tregða ferðaþjónustuaðila til þess að bæta við sig þekkingu, skortur á þjálfun framlínustarfsmanna og skortur á markaðsrannsóknum og könnunum. Ferðaþjónustufyrirtæki taka að einhverju leyti tillit til mismunandi uppruna ferðamanna í þjónustu við þá, en flestir geri sér grein fyrir mismunandi þörfum og kröfum í þessu tilliti. Þekking á mismunandi menningarheimum er takmörkuð og mikilvægt að auka fræðslu um þessi mál í þeim tilgangi að bæta þjónustugæði.Service quality is a factor that becomes more and more important for firms in the increasing competition between service firms today. Service quality greatly influences customer satisfaction and can establish a competitive advantage and uniqueness in the competition. For Iceland as a tourist destination, service quality is very important in the international competition and a constant effort should be made to make continuous progress in that area. The purpose of this study is to estimate the overall service quality of Icelandic tourism firms with a special focus on small and medium sized firms. The study is based on two researches, a quantitative research that was made among Icelandic travel firms and a qualitative research where a number of interviews were conducted with certain individuals who all have extensive experience and knowledge in the tourism industry. An attempt was made to identity the strengths and the weaknesses concerning the service quality of Icelandic tourism firms. Furthermore the questions were raised to find out the knowledge of the Icelandic firms on cultural issues concerning service and if they consider different culture of their customers when providing them with service. The main results indicate that improvement is necessary to make regarding the service quality of Icelandic tourism firms. In contradiction to this conclusion, the firms them selves think they emphasize on quality performance. It is possible that the firms overestimate their own performance in this respect. The main strengths of the Icelandic tourism industry relating to service quality are hospitality and friendliness of the hosts, educational possibilities regarding service and culinary art in restaurants, hotels, etc. The main weaknesses are service in restaurants, reluctance to increase knowledge, lack of training of the front line staff and lack of market research and measurement of customer expectation and customer satisfaction. To a certain extent Icelandic tourism firms consider various needs and demands based on different culture of their customers. Knowledge in the area of cultural issues is however limited and it is important to increase educational programs relating to culture for the purpose of improving service quality