Análise das Causas da Insatisfação e do Abandono pelos Clientes de Academias de Ginástica

This paper aims to analyze the causes of dissatisfaction and abandonment of academic fitness clients. The importance of this study lies in the fact that academic studies have neglected the dissatisfaction and abandonment issues. For this, we evaluated the influence of care, facilities and personal motives that lead individuals to feel dissatisfied and discontinue their physical activity. The survey was conducted in two stages in gyms of Belo Horizonte. At first, qualitative, we conducted 10 semi-structured interviews with customers who had abandoned any gym in the last 12 months. The results of this phase fostered the development of a questionnaire, with 51 questions, measured in Likert scale, about the reasons for dissatisfaction and abandonment. Subsequently, we conducted a survey through administration of the questionnaire to a non-probabilistic convenience sample, made up of 222 individuals who had also abandoned any gym in the last 12 months. As a result, we observed that the primary responsibility for dissatisfaction and abandonment were the administrative service, technical and staff, and the facilities, suggesting to fix these problems, greater customer value, flexibility in negotiating renewal of registration and greater attention from instructors to their students, looking for meets them best and make the most pleasurable activity developed .O presente trabalho tem como propósito analisar as causas da insatisfação e do abandono dos clientes de academias de ginástica. A importância deste estudo está no fato de que os estudos acadêmicos têm negligenciado os temas insatisfação e abandono. Para isso, foi avaliada a influência do atendimento, das instalações e dos motivos pessoais que levam os indivíduos a se sentirem insatisfeitos e a interromperem suas atividades físicas. A pesquisa foi feita em academias de ginástica de Belo Horizonte, através de amostra não probabilística por conveniência, contando com uma fase qualitativa (survey), cujo questionário trouxe informações a respeito dos motivos da insatisfação e do abandono, servindo de base para a fase quantitativa, com novo questionário contando com 51 questões ( escala likert), aplicadas a 222 indivíduos. Como resultado, observou-se que os principais responsáveis pela insatisfação e pelo abandono foram o atendimento administrativo técnico/pessoal, além das instalações. Dessa forma, sugere-se, para a correção desses problemas, uma maior valorização do cliente, flexibilidade na negociação de renovação de matrícula e maior atenção por parte dos instrutores aos seus alunos, procurando atendê-los melhor e tornar a atividade desenvolvida mais prazerosa.