PROBLEMATIK PELAYANAN PUBLIK APARATUR PEMERINTAH KELURAHAN (Studi Kasus Di Kantor Kelurahan Bandulan Kecamatan Sukun Kota Malang)

Aparatur pelayanan publik dalam melayani masyarakat dituntut memiliki kinerja yang baik. Pada kenyataannya belum semua aparatur pemerintah menyadari pentingnya pelayanan. Setiap organisasi tentu berharap para pegawainya mampu melaksanakan tugasnya dengan efektif, efisien, dan profesional. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada Kantor Kelurahan Bandulan Kecamatan Sukun Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, teknik sampling menggunakan purposive sampling dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Sumber data penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder. Pada penelitian metode analisis data yang dipergunakan adalah analisis kualitatif (Interactive model) dari Milles and Hubberman (1992). Kinerja pegawai Kelurahan dalam memenuhi komponen standar pelayanan berdasarkan menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:41) masih ada beberapa kekurangan. Hal ini terbukti pada lima dimensi kualitas pelayanan dari Berwujud (tangible) yang dilihat dari indikator sarana dan prasarana; Kehandalan (reliability); Ketanggapan (responsiveness); Jaminan (assurance) yang diberikan pegawai kepada masyarakat; dan Empati (empathy). Faktor penyebab kurang maksimalnya kinerja aparatur pemerintah yaitu usia, karena rata-rata pegawai diatas 50 tahun, kurangnya motivasi dalam mempelajari hal-hal baru, dan pelatihan pengembangan teknologi yang kurang maksimal. Berkaitan dengan hasil penelitian yang sudah peneliti jelaskan, maka saran yang dapat di berikan yaitu bagi seluruh staf kelurahan untuk memiliki budaya kerja yang baik dan motivasi kerja yang kuat agar dapat melaksanakan kinerjanya dengan baik, pimpinan perlu memberikan penghargaan kepada pegawai yang memiliki prestasi, pimpinan harus melakukan penilaian kinerja secara periodik (satu bulan sekali) dan terencana.Kata kunci : Problem, Pelayanan Publik, Aparatur Pemerintah, Keluraha