PENGEMBANGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK DOMINATED SERVICE INDUSTRY (QFDS)

Jurusan Teknik Industri UPN ‘Veteran’ Yogyakarta x ABSTRAK Paradigma industri telah bergeser dengan tidak hanya fokus menghasilkan barang tetapi juga memperhatikan pentingnya jasa. Salah satunya adalah industri barang dan jasa terintegrasi dimana jasa lebih mendominasi (Integrated Product Service System in which Service is Dominating, IPSd). Quality Function Deployment (QFD) konvensional, yang biasa digunakan sebagai salah satu tool untuk menyusun strategi peningkatan mutu industri manufaktur tidak bisa langsung digunakan dalam IPSd. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model QFD yang dapat digunakan dalam IPSd, yang selanjutnya diberi nama QFDS. QFDS dilakukan dengan memodifikasi QFD konvensional khususnya pada penyusunan House of Quality (HoQ). Perbedaan utama HoQ untuk QFDS dan HoQ untuk QFD konvensional adalah disamping suara konsumen juga dipertimbangkan suara stakeholder serta diakomodasikannya Service Productivity Index (SPI) yang merepresentasikan kinerja sistem. Aspek yang dipertimbangkan mengacu pada servqual, meliputi reliability, tangible, responsiveness, empathy, dan assurance. QFDS yang dikembangkan telah diimplementasikan pada restoran Pondok Makan Pelem Golek, khususnya pada tahap penyusunan HoQ. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi yang memerlukan biaya tinggi tidak selalu memberikan dampak yang besar terhadap customer satisfaction dan menghasilkan SPI yang lebih baik. QFDS dapat diterapkan pada sistem IPSd yang lain, seperti rumah sakit, agen iklan, dan jasa konsultan. Secara umum, hal yang perlu diperhatikan dalam implementasi QFDS adalah pemilihan atribut yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan matriks Voice of Customer (VoC) dan Voice of Stakeholder (VoSt) serta peningkatan SPI yang akan diperoleh sebagai hasil implementasi strategi yang dipilih yang diestimasi berdasarkan ekspektasi peningkatan customer satisfaction dan cost and revenue ratio. Kata kunci: QFD, HoQ, rumah makan, product service system, IPSd, service productivity index, QFD