Inovação em serviços de transporte público

This article describes a research on improvements resulting from the implementation of electronic ticketing system in two cities and a metropolitan region of Rio Grande do Sul. This study was designed to identify whether such improvements are perceived as innovation in services. Initially, we built a theoretical framework which enabled to define the characteristics of innovation in services that guided the search for information and data. These latter gave support to the comparison between the characteristics of the ticketing system and the constructs which define innovation in services. Having defined the cases, instruments were built to collect the data which, in their turn, resulted in qualitative information comprised by interviews and documents analyzed with the application of content analysis. Benefits obtained with the ticketing system were compared to excerpts from renowned authors in the field of innovation, in order to demonstrate the innovative features of such benefits. Finally, comparison allowed inferring that electronic ticketing, in addition to providing improvements in the management of ticket operations and the business as a whole, also comprises a means to achieve innovation rather than being an innovation per se.O presente artigo é resultado de uma pesquisa sobre melhorias decorrentes da implantação de sistema de bilhetagem eletrônica em duas cidades e na região metropolitana do Estado do Rio Grande do Sul. Esta pesquisa foi desenvolvida para verificar se são percebidas como inovação em serviços as melhorias decorrentes da implantação do sistema de bilhetagem eletrônica. Inicialmente foi construído um referencial teórico que possibilitou definir características de inovação em serviços que nortearam a busca por informações e dados, os quais deram suporte para a comparação entre as características do sistema de bilhetagem e os construtos caracterizadores das inovações em serviços. A partir da definição dos casos, foram construídos os instrumentos de coleta de dados que resultaram em informações de natureza qualitativa via entrevistas e documentos que foram analisados com a aplicação da análise de conteúdo. Realizou-se uma comparação dos benefícios obtidos com o sistema de bilhetagem e excertos de autores reconhecidos na área de inovação como forma de demonstrar as características inovadoras destes benefícios, inferindo-se, no final, que a bilhetagem, além das melhorias que proporciona à gestão de operações de passagens e empresas, consiste em um meio para se alcançar à inovação e não uma inovação per se