ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA J&T EXPRESS (Studi Kasus: J&T Express, Cabang Benowo-Surabaya)

Salah satu tantangan yang dihadapi penyedia jasa pengiriman barang adalah persaingan yang semakin ketat akibat munculnya E-commerce seiring dengan bertambahnya penyedia jasa pengiriman barang yang baru. Sehingga dalam menghadapi persaingan bisnis, perusahaan harus lebih kompetitif dan memberikan pelayanan jasa dengan kualitas yang terbaik, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang merupakan faktor penting demi terciptanya loyalitas. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka pada penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas jasa J&T Express sebagai salah satu penyedia jasa pengiriman barang dengan menggunakan metode SERVQUAL dan QFD. Pengolahan data dengan metode SERVQUAL menunjukkan semua atribut kualitas jasa belum memenuhi harapan pelanggan karena memiliki nilai kesenjangan negatif. Hasil kalsifikasi dengan IPA pada analisa SERVQUAL diperoleh 1 atribut masuk ke dalam Kuadran I (harus diperbaiki segera), 7 atribut masuk ke dalam Kuadran II (harus dipertahankan), 5 atribut masuk ke dalam Kuadran (perbaikannya dapat ditunda), dan tidak terdapat atribut masuk ke dalam Kuadran IV (dimungkinkan untuk ditiadakan).Analisa QFD memberikan hasil bahwa prioritas utama perbaikan adalah kerapian dan kenyamanan dari ruangan pelayanan.Prioritas kedua perbaikan layanan yaitu penyesuaian garansi kerusakan/kehilangan dan prioritas selanjutnya adalah penambahan sarana informasi serta kritik dan saran