ANALISA KUALITAS LAYANAN DENGAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA JNE EXPRESS (Studi Kasus: JNE Express, Cabang Gresik)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui prioritas dari kebutuhan dan keinginan konsumen (customer requirements) dan karakteristik teknis (technical responses) dari jasa pengiriman barang JNE Epress cabang Gresik dengan menerapkan model Kano dengan integrasi metode Quality Function Deployment (QFD). Sampel penelitian ini merupakan konsumen dari jasa pengiriman barang JNE Epress cabang Gresik yang diambil sebanyak 80 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data yang dilakukan menggunakan model Kano yang diintegrasikan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Pendekatan model kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut-atribut kebutuhan konsumen ke dalam 4 kategori kano yaitu kategori attractive, one dimensional, must be dan Indifferent, tahap selanjutnya pada metode Quality Function Deployment (QFD) pada House Of Quality menghitung matriks perencanaan dan prioritas kebutuhan konsumen. Hasil pengolahan metode Kano menunjukkan bahwa tidak ada atribut yang masuk ke dalam kategori Indifferent, dimana dari 12 pernyataan 3 masuk pada kategori attractive, 4 pada one dimensional dan 5 sisanya pada must be. Sedangkan pengolahan metode Quality Function Deployment (QFD) dan House Of Quality (HOQ) menerjemahkan kebutuhan konsumen dalam bentuk karakteristik teknis dan dikembangkan ke dalam target spesifikasi serta analisa perhitungan untuk mendapatkan urutan prioritas untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa pengiriman barang. Hasil dari QFD dan HOQ menunjukan atribut yang memiliki prioritas pertama yaitu adanya Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,86. Respons teknis yang menjadi prioritas pertama yaitu SDM yang handal