EVALUASI KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN DI PERMEY COMPUTER DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL

Permey computer merupakan jenis usaha dibidang percetakan, sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, tentunya kualitas pelayanan yang diberikan menjadi prioritas utama. Meskipun demikian pihak manajemen telah menerima complain sebesar 12.7 % dari 994 total konsumen sepanjang periode 01 agustus sampai dengan 5 november. Informasi mengenai kualitas pelayanan menjadi penting bagi pihak manajemen untuk menghadapi kondisi tersebut dan dapat mempertahankan kelangsungan usahanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut – atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan, dan memberikan usulan langkah perbaikan yang harus dilakukan oleh Permey Computer. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk menilai tingkat pelayanan dan metode fuzzy yang digunakan untuk menghilangkan subyektivitas yang ada pada saat mengumpulkan data melalui pengisian kuisioner. Dari hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai defuzzifikasi servqual peratribut menunjukkan bahwa atribut x 18 (Jam operasional yang sesuai dengan kebutuhan konsumen) mempunyai nilai gap negatif tertinggi dengan nilai -0.25237. Untuk hasil defuzzifikasi servqual perdimensi, diketahui tangibels memiliki nilai -0.3596, realibility -0.3434, responsivennes -0.3299, assurance -0.2753, dan emphaty memiliki nilai gap tertinggi dengan nilai -0.6661. Sedangkan nilai defuzzifikasi servqual keseluruhan mendapatkan nilai -1.9744 sehingga dalam hal ini pihak manajemen permey computer perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayananya. Dan dari hasil pengolahan servqual gap satu antara persepsi manajemen akan harapan konsumen, diketahui semua atribut memiliki nilai positif, kecuali pada atribut x18 memiliki nilai negatif, artinya persepsi manajemen akan kualitas pelayanan pada atribut x18 tidak sejalan dengan apa yang diharapkan konsumen